QNB Sigorta, Müşteri Deneyimi Haftası kapsamında müşterilerden doğrudan içgörü toplamayı, çalışanlarla birlikte çözüm geliştirmeyi ve müşteri odaklılığı kurum genelinde ortak bir çalışma alanına dönüştürmeyi hedefleyen dört farklı etkinlik gerçekleştirdi.
Program kapsamında üst yönetim müşterilerle doğrudan bir araya gelirken, farklı birimlerden çalışanlar müşteri yolculuklarındaki sorunları ve iyileştirme alanlarını birlikte değerlendirdi. QNB Sigorta, bu çalışmalarla müşteri deneyimini yalnız temas noktalarında ele alınan bir konu olmaktan çıkarıp karar süreçleri ve günlük çalışma biçimleriyle daha yakın ilişkilendirmeyi amaçlıyor.
Müşteriler Üst Yönetimle Bir Araya Geldi
Programın öne çıkan adımlarından biri “Müşteri ile Bir Gün” buluşması oldu.
Etkinlikte QNB Sigorta üst yönetimi, farklı segmentlerden müşterilerle aynı masada bir araya geldi. Görüşmelerde müşteri yolculuğundaki kritik anlar, beklentiler ve geliştirilmesi gereken alanlar doğrudan müşterilerin kendi deneyimleri üzerinden ele alındı.
Bu yaklaşımla müşteri geri bildirimlerinin farklı raporlama katmanlarından geçmeden doğrudan karar vericilere ulaşması hedeflendi.
CX Challenge Atölyesinde Müşteri Yolculukları İncelendi
QNB Sigorta, müşteri deneyimi çalışmalarını çalışanların katılımıyla da genişletti.
Farklı birimlerden çalışanların yer aldığı CX Challenge Atölyesi kapsamında müşteri personaları ve elde edilen içgörüler üzerinden müşteri yolculuğundaki bariyerler değerlendirildi.
Atölyede kullanılan simülasyonlarla müşteri ihtiyaçlarının ve sorunlarının daha hızlı biçimde uygulanabilir kararlara dönüştürülmesi amaçlandı.
Bu çalışma, müşteri deneyimini yalnız ilgili ekiplerin sorumluluğu olarak konumlandırmak yerine farklı departmanların birlikte ele aldığı kurum içi bir çalışma alanına taşımayı hedefliyor.
Müşteri Deneyimi Kurum İçi Etkileşime Taşındı
QNB Sigorta, hafta kapsamında ayrıca çalışanların katıldığı Müşteri Deneyimi Bilgi Yarışması düzenledi.
Şirket, müşteri odaklılık yaklaşımını daha geniş çalışan kitlesine taşımak amacıyla yarışma formatından yararlanırken, haftanın mesajlarını sosyal medya ve müşterilere yönelik e-posta iletişimi üzerinden de farklı kanallara taşıdı.
Böylece müşteri deneyimi çalışmaları hem müşterilerle doğrudan temas hem çalışan katılımı hem de iletişim kanalları üzerinden desteklendi.
Tolga Ceylantepe Müşteri Sesine Dikkat Çekti
QNB Sigorta Pazarlama, Sağlık ve Hukuk Genel Müdür Yardımcısı Tolga Ceylantepe, şirketin müşteri deneyimini iş yapış biçimlerinin merkezinde konumlandırdığını belirtti.
Ceylantepe şu değerlendirmeyi yaptı:
“QNB Sigorta olarak müşteri deneyimini yalnızca hizmet verdiğimiz anlarla sınırlı görmüyor, stratejimizden dijital kanallarımıza kadar tüm iş yapış biçimimizin merkezinde ele alıyoruz. Müşterilerimizi dinlemeyi, beklentilerini daha iyi anlamayı ve elde ettiğimiz içgörüleri süreçlerimizi geliştirecek aksiyonlara dönüştürmeyi önemsiyoruz. Müşteri Deneyimi Haftası kapsamında gerçekleştirdiğimiz çalışmalarla da müşteri sesini doğrudan dinlemeyi, farklı ekiplerimizin bakış açılarını bir araya getirmeyi ve müşteri odaklılığı kurum genelinde ortak bir sorumluluk olarak güçlendirmeyi hedefledik.”
Ceylantepe, önümüzdeki dönemde de müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi anlamaya ve deneyimi geliştirecek uygulamalar üzerinde çalışmaya devam edeceklerini ifade etti.
Müşteri Geri Bildirimleri Süreçlere Taşınıyor
QNB Sigorta, Müşteri Deneyimi Haftası kapsamında oluşturulan içgörüleri tek seferlik bir etkinlik çıktısı olarak bırakmamayı hedefliyor.
Şirket, müşterilerden gelen geri bildirimleri süreçlere taşımaya, farklı ekiplerin katkısıyla çözüm geliştirmeye ve müşteri odaklılığı kurum kültürünün daha görünür bir parçası haline getirmeye devam edeceğini belirtiyor.
Bu yaklaşımda müşteri deneyimi; satış, hizmet veya çağrı merkezi gibi belirli temas noktalarının ötesinde, şirketin farklı ekiplerinin birlikte yönettiği daha geniş bir süreç olarak ele alınıyor.
Müşteri Deneyimi Veriden Karara Taşınıyor
QNB Sigorta’nın Müşteri Deneyimi Haftası’nda dikkat çeken taraf, müşteri geri bildirimini yalnız dinleme aşamasında bırakmayıp karar süreçleri ve çalışan katılımıyla ilişkilendirmeye çalışması.
Müşterinin üst yönetimle doğrudan buluşması bir tarafta, çalışanların müşteri yolculuğundaki bariyerleri birlikte ele aldığı CX Challenge diğer tarafta yer alıyor. Bu iki yaklaşım birlikte düşünüldüğünde, müşteri deneyiminin yalnız ölçülen bir metrikten çok kurum içi karar süreçlerine beslenen bir çalışma modeline dönüştürülmek istendiği görülüyor.
Bundan sonraki önemli gösterge, bu buluşmalarda elde edilen içgörülerin hangi somut süreç iyileştirmelerine dönüştüğü ve müşteri yolculuğundaki hangi temas noktalarında ölçülebilir sonuç yarattığı olacak.
