QNB Sigorta, 2026 yılının ilk yarısında Ürün Net Tavsiye Skoru’nu 2025 yıl sonuna göre 5 puan artırdı. Yaklaşık 5 bin müşteri geri bildirimiyle yürütülen çalışmalar sonucunda müşterilerin yüzde 76’sı markayı tavsiye etme eğilimi gösterdi.
QNB Sigorta, 2026 yılının ilk yarısına ilişkin müşteri deneyimi sonuçlarını açıkladı.
Şirketin Ürün Net Tavsiye Skoru (NPS), 2025 yıl sonuna göre 5 puan arttı. Yaklaşık 5 bin müşteri görüşünden elde edilen geri bildirimler doğrultusunda yürütülen analizler ve iyileştirme çalışmaları Sağlık, Hayat ve Emeklilik ürün gruplarında uygulandı.
2026 yılının ilk yarısında müşterilerin yüzde 76’sı, başka bir ifadeyle her 10 müşteriden yaklaşık 8’i QNB Sigorta’yı tavsiye etme eğilimi gösterdi.
Müşteri Geri Bildirimleri Süreç İyileştirmelerinde Kullanılıyor
QNB Sigorta, NPS’i yalnızca performans göstergesi olarak kullanmak yerine müşteri geri bildirimlerini analiz ederek süreç geliştirme çalışmalarına dahil ediyor.
Şirket, müşteri sesinden elde edilen içgörüleri operasyonel aksiyonlara dönüştürürken müşteri yolculuğu haritalama, Voice of the Customer ve NPS uygulamalarını birlikte kullanıyor.
“Her Geri Bildirimi Somut Aksiyona Dönüştürüyoruz”
QNB Sigorta Pazarlama, Sağlık ve Hukuk Genel Müdür Yardımcısı Tolga Ceylantepe, sonuçlara ilişkin şu değerlendirmeyi yaptı:
“QNB Sigorta olarak müşteri deneyimini sadece hizmet verdiğimiz anlarla sınırlı görmüyor; stratejimizden dijital kanallarımıza kadar tüm iş yapış biçimimizin merkezine yerleştiriyoruz. Müşterilerimizden aldığımız her geri bildirimi dikkatle analiz ediyor, elde ettiğimiz içgörüleri süreçlerimizi geliştirecek somut aksiyonlara dönüştürüyoruz. Bizim için en değerli gösterge, müşterilerimizin bizi yeniden tercih etmesi ve yakın çevresine tavsiye etmesi. Müşterilerimizin dörtte üçünden fazlasının markamızı tavsiye etmesi, bu yaklaşımın en güçlü göstergelerinden biri. Net Tavsiye Skorumuzda elde ettiğimiz artış da bu yaklaşımımızın müşterilerimiz nezdindeki karşılığını gösteriyor. Önümüzdeki dönemde de müşteri beklentilerini daha iyi anlayan, daha hızlı çözüm üreten ve müşteri odaklılık kültürünü güçlendiren uygulamaları hayata geçirmeyi sürdüreceğiz”
Müşteri Deneyimi Olgunluk Endeksi Üçüncü Kez Ölçüldü
QNB Sigorta, müşteri odaklılık kültürünün şirket genelindeki gelişimini takip etmek amacıyla geliştirdiği Müşteri Deneyimi Olgunluk Endeksi’nin üçüncü dönemini tamamladı.
Üst ve orta yönetimin katılımıyla gerçekleştirilen çalışma kapsamında müşteri stratejisi, müşteri yolculukları, deneyim ölçümleme, dijital kanallar ve organizasyonel yetkinlikler değerlendirildi.
Endeks, son üç yılda 13 puanlık gelişim kaydetti.
Şirketin değerlendirmesine göre özellikle müşteri yolculuklarının yönetimi ve müşteri deneyiminin ölçümlenmesi tarafında ilerleme sağlandı.
2025 İçin Belirlenen Aksiyonların Yüzde 75’i Tamamlandı
Müşteri Deneyimi Olgunluk Endeksi kapsamında elde edilen sonuçlar doğrultusunda çalışan geri bildirimleri de sürece dahil ediliyor.
2025 yılı sonuçları sonrasında önceliklendirilen aksiyonların yüzde 75’i hayata geçirildi. Kalan çalışmalar ise belirlenen yol haritası kapsamında devam ediyor.
Sigortacılıkta Müşteri Deneyimi Ölçülebilir Hale Geliyor
QNB Sigorta’nın yaklaşımında dikkat çeken nokta, müşteri deneyiminin yalnızca memnuniyet anketleri üzerinden izlenmemesi.
Yaklaşık 5 bin müşteri geri bildiriminin ürün grupları bazında analiz edilmesi, NPS sonuçlarının müşteri yolculuklarıyla birlikte değerlendirilmesi ve kurum içi olgunluk endeksiyle çalışan geri bildirimlerinin de sürece eklenmesi, müşteri deneyimini daha sistematik bir yönetim alanına taşıyor.
