Fuzul Holding çatısı altında faaliyet gösteren fzlPLUS, operasyon ve müşteri deneyimi yapılanmasını yeni bir atamayla güçlendirdi. Telekomünikasyon, havayolları, e-ticaret ve finans sektörlerinde 25 yılı aşkın deneyime sahip Murat Görgülü, fzlPLUS Operasyon ve Müşteri İlişkileri Müdürü olarak göreve başladı.
Görgülü, yeni görevinde fzlPLUS’ın uçtan uca müşteri iletişim merkezi hizmetlerinde operasyon ve müşteri ilişkileri süreçlerinden sorumlu olacak. Şirket, farklı sektörlerde edindiği yönetim ve müşteri deneyimi birikimini hizmet kalitesi, süreç yönetimi ve operasyonel verimlilik çalışmalarına taşımayı hedefliyor.
Murat Görgülü, 2024–2025 yılları arasında Vodatech Çağrı Merkezi’nde Satış ve Pazarlama Direktörü olarak görev yaptı. 2018–2023 döneminde Concentrix Türkiye’de önce Operasyon Müdürü, ardından Operasyon Direktörü olarak çalışan Görgülü, daha önce Teleperformance Türkiye’de Operasyon Müdürü ve Turkcell Global Bilgi’de Birim Yöneticisi olarak görev aldı.
Kariyerine 2000 yılında Turkcell Global Bilgi’de müşteri temsilcisi olarak başlayan Görgülü; takım liderliği, süreç uzmanlığı ve birim yöneticiliği görevlerinin ardından büyük ölçekli operasyonların yönetimi, bütçe ve finansal performans, maliyet ve kârlılık, satış, müşteri memnuniyeti, kalite, iş sürekliliği ve performans yönetimi alanlarında sorumluluk üstlendi. Çalışmaları Contact Center World Altın ve Bronz Madalya ile CX Awards Jüri Özel Ödülü dahil çeşitli ödüllerle karşılık buldu.
Müşteri İletişim Merkezlerinde Rekabet Veri ve Operasyon Yönetimine Kayıyor
Müşteri iletişim merkezlerinde teknoloji kullanımının artması, operasyon yönetiminin kapsamını da genişletiyor. Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri, otomasyon, performans analitiği ve çok kanallı iletişim yaygınlaştıkça yöneticilerin yalnız çağrı merkezi operasyonunu yönetmesi yeterli olmuyor. Maliyet, müşteri memnuniyeti, satış performansı ve teknoloji yatırımlarının aynı çerçevede ele alınması gerekiyor.
Görgülü’nün farklı sektörlerdeki operasyon ve müşteri deneyimi geçmişi bu açıdan fzlPLUS’ın büyüme hedefleriyle örtüşüyor. Finans gibi regülasyon ve hizmet sürekliliğinin kritik olduğu alanlarda müşteri iletişim merkezlerinin rolü giderek daha stratejik hale geliyor. Önümüzdeki dönemde bu alandaki rekabet, insan kaynağı ile otomasyonu birlikte yönetebilen ve müşteri deneyimini ölçülebilir iş sonuçlarına dönüştürebilen yapılarda yoğunlaşabilir.
