Müşteri deneyiminde hız önemli. Ancak müşterinin asıl beklentisi çoğu zaman daha basit bir noktada başlıyor: Sorununu bir kez anlatmak ve çözüm alabilmek. Küresel araştırmalar, tüketicilerin müşteri hizmetlerinde ilk etkileşimde çözüm ve hızlı yanıta büyük önem verdiğini gösteriyor. fzlPLUS ise yıllık 6,1 milyonun üzerinde müşteri etkileşiminde ulaştığı yüzde 80 ilk temasta çözüm oranıyla teknoloji, operasyonel hafıza ve insan uzmanlığını aynı deneyim modelinde buluşturuyor.
Müşteri hizmetlerinde performans uzun süre hız, yanıt süresi ve çağrı karşılama oranları üzerinden değerlendirildi. Müşteri açısından bakıldığında ise deneyimin kırılma noktası farklı bir yerde ortaya çıkıyor. Sorunun ilk temas sırasında doğru anlaşılması ve çözüm yolunun mümkün olduğunca hızlı netleşmesi bekleniyor.
Aynı konu için yeniden iletişime geçmek, başka bir temsilciye aynı bilgileri aktarmak veya daha önce verilen detayları yeniden paylaşmak zorunda kalmak müşteri eforunu artırıyor. Bu tekrarlar arttıkça müşterinin marka ile kurduğu güven ilişkisi de zarar görebiliyor.
Bu yüzden ilk temasta çözüm oranı (FCR), çağrı merkezi performansının ötesine geçen bir müşteri deneyimi göstergesi haline geliyor. FCR; güven, sadakat, müşteri eforu ve elde tutma performansı üzerinde doğrudan etkili olabilecek alanlardan biri olarak öne çıkıyor.
Müşteri İçin İyi Hizmet Çözümle Başlıyor
Genesys’in The State of Customer Experience araştırması, çözümün müşteri beklentilerindeki ağırlığını ortaya koyuyor.
5.232 tüketici ve 1.181 müşteri deneyimi karar vericisiyle gerçekleştirilen küresel araştırmaya göre tüketicilerin yüzde 82’si, bir şirketin sunduğu müşteri hizmetinin marka algısı açısından belirleyici olduğuna inanıyor.
Bir müşteri hizmetleri etkileşiminde en çok değer verilen unsurlara bakıldığında sorunun ilk etkileşimde çözülmesi yüzde 49 ile ilk sıraya yerleşiyor. Hızlı yanıt ise yüzde 48 ile hemen arkasından geliyor.
Kötü deneyimler müşteri davranışlarını da etkiliyor. Araştırmaya katılan tüketicilerin yüzde 30’u, son bir yılda yaşadığı kötü müşteri hizmetleri deneyimi nedeniyle bir şirketle çalışmayı bıraktığını belirtiyor. Yüzde 53’lük kesim ise favori markalarında bile 2 ila 5 kötü hizmet etkileşiminin ardından başka bir markaya geçebileceğini ifade ediyor.
Bu sonuçlar müşteri hizmetlerinin yalnızca operasyonel bir süreç olarak ele alınamayacağını gösteriyor. Temas kalitesi, müşteri sadakatinin ve gelir sürekliliğinin korunmasında doğrudan rol oynayabiliyor.
Tekrar Temas Müşteri Eforunu Artırıyor
Müşterinin önceki görüşmelerinin, açık aksiyonlarının, kanal geçmişinin ve çözüm beklentisinin aynı bağlam içinde görülememesi sürecin uzamasına yol açıyor.
ContactBabel verilerine göre tüketicilerin ortalama yüzde 51’i, sorun ve şikâyetlerinin çözülebilmesi için markalarla birden fazla kez etkileşime geçmek zorunda kalıyor.
Buradaki temel konu bir kaydın ilk görüşmede kapatılmasından daha geniş bir deneyim alanını kapsıyor. Müşterinin ihtiyacını doğru anlamak, gerekli bilgileri temsilcinin önüne getirmek ve aynı sorunun yeni temaslara dönüşmesini engellemek gerekiyor.
Her yeni temas operasyonel maliyeti artırırken müşteri tarafında da yeni bir efor yaratıyor. Özellikle kanallar arasında bağlam kaybolduğunda müşteri, markayla kaldığı yerden devam etmek yerine süreci yeniden başlatmak zorunda kalabiliyor.
fzlPLUS İlk Temasta Çözüm Oranını Nasıl Güçlendiriyor?
Yüksek bir ilk temasta çözüm oranı için veri, müşteri geçmişi, doğru önceliklendirme ve insan uzmanlığının aynı yapı içinde çalışması gerekiyor.
fzlPLUS, deneyim modelini teknoloji ve insan uzmanlığının birlikte çalışması üzerine kuruyor.
Şirket tarafından geliştirilen OmniFlow omnichannel deneyim orkestrasyonu altyapısı, farklı kanallardan gelen müşteri temaslarını ortak bir operasyonel hafıza içinde bir araya getiriyor.
Örneğin müşteri WhatsApp üzerinden bir talep oluşturduktan sonra çağrı merkezini aradığında önceki temaslar, açık aksiyonlar, müşteri ihtiyacı ve çözüm geçmişi temsilcinin ekranına aktarılıyor. Böylece görüşmenin kaldığı yerden devam edebilmesi hedefleniyor.
Yapay zeka destekli sınıflandırma ve konuşma analitiği ise temasın konusunu, aciliyetini ve duygu tonunu anlamaya katkı sağlıyor. İnsan temsilciler bu teknolojik katmanı empati, muhakeme ve çözüm üretme becerileriyle tamamlıyor.
fzlPLUS, yıllık 6,1 milyonun üzerinde müşteri etkileşimini yönettiği operasyonlarında yüzde 80 ilk temasta çözüm oranına ulaşıyor. Şirketin verileri, müşteri geçmişinin korunması ile teknoloji ve insan uzmanlığının birlikte kullanılmasının operasyonel sonuçlara nasıl yansıdığını gösteriyor.
fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, ilk temasta çözüm oranının müşteri deneyiminde belirleyici bir güven göstergesi olduğunu belirterek şunları söyledi:
“Müşteri için en değerli temas, sorununun anlaşıldığını ve çözüm yolunun netleştiğini hissettiği andır. Bugün sürdürülebilir büyüme, yeni müşteri kazanmanın yanında mevcut müşterinin deneyimini tutarlı biçimde yönetebilmeyi de gerektiriyor. Bu nedenle ilk temasta çözüm oranını yalnızca bir performans metriği olarak okumuyor; müşteri sadakati, elde tutma ve ilişki kalitesini güçlendiren stratejik bir gösterge olarak ele alıyoruz. Bu performansın arkasında teknoloji, operasyonel hafıza, doğru veri ve insan uzmanlığını aynı deneyim mimarisinde buluşturan çalışma modelimiz bulunuyor.”
Müşteri deneyimi teknolojilerinde rekabet giderek daha fazla bağlamı koruyabilme yeteneği üzerinden şekilleniyor. Omnichannel sistemlerin gerçek değeri de farklı kanalları tek ekranda toplamaktan çok, müşterinin hangi kanaldan gelirse gelsin aynı geçmiş ve aynı süreç üzerinden devam edebilmesinde ortaya çıkıyor.
fzlPLUS’ın paylaştığı yüzde 80’lik ilk temasta çözüm oranı bu açıdan önemli bir performans göstergesi. Yapay zeka destekli analiz, operasyonel hafıza ve insan temsilcinin karar yeteneği aynı akış içinde çalıştığında müşteri deneyimi teknolojisi doğrudan operasyonel verimliliğe bağlanabiliyor. Önümüzdeki dönemde müşteri hizmetleri platformlarında öne çıkacak farkın yalnızca yanıt hızından çok, müşteriyi ne kadar iyi hatırladığı ve çözümü ne kadar az eforla tamamladığı üzerinden oluşması beklenebilir.
