Müşteri deneyimi alanında hizmet veren fzlPLUS, sigorta sektöründeki operasyonlarında satış ve yenileme performansını ürün bazında takip ederek müşteri iletişimi süreçlerini planlıyor. Şirketin Akva Sigorta operasyonuna ilişkin paylaştığı verilere göre, 2026 yılının ocak-ağustos döneminde aylık kasko poliçesi adedi yaklaşık üç katına çıkarken poliçeleşme ve yenileme oranlarında da artış kaydedildi.
Akva Sigorta için yürütülen operasyonda aylık kasko poliçesi adedi ocak ayında 4 bin 179 seviyesindeyken ağustos ayında 12 bin 616’ya ulaştı. Aynı dönemde kasko poliçeleşme oranı yüzde 55,3’ten yüzde 87,9’a yükseldi.
Konut ve DASK ürünlerinde de yenileme oranlarında 20 puanın üzerinde artış gerçekleşti.
Kasko poliçesi adedi üç katına yaklaştı
fzlPLUS’ın paylaştığı verilere göre Akva Sigorta operasyonunda aylık kasko poliçesi adedi sekiz aylık dönemde 4 bin 179’dan 12 bin 616’ya çıktı.
Kasko satış süreçlerinin poliçeyle sonuçlanma oranı ise yüzde 55,3 seviyesinden yüzde 87,9’a ulaştı.
Şirket, sigorta operasyonlarını planlarken ürün özelliklerini, müşteri profilini ve mevcut performansı birlikte değerlendirdiğini belirtiyor.
Satış ve yenileme tarafındaki gelişim alanları belirlenirken insan kaynağı, teknoloji ve iş süreçlerine ilişkin ihtiyaçlar da inceleniyor.
Konut yenileme oranı yüzde 47,1’e çıktı
Konut ve DASK ürünlerinde de yenileme oranları yükseldi.
Konut poliçelerindeki yenileme oranı yüzde 24,1’den yüzde 47,1’e çıktı. Böylece yaklaşık 23 puanlık artış gerçekleşti.
DASK yenileme oranı ise yüzde 29,8’den yüzde 55,7’ye yükseldi. Bu alandaki artış yaklaşık 26 puana ulaştı.
Veriler, yeni poliçe üretiminin yanında mevcut müşterilerin yenileme dönemindeki davranışlarının da operasyon performansının önemli göstergelerinden biri olarak takip edildiğini ortaya koyuyor.
Görüşmeler yapay zeka ile analiz ediliyor
fzlPLUS, sigorta operasyonlarında yapay zeka destekli konuşma analitiğinden yararlanıyor.
Şirket, müşteri görüşmelerinin tamamını analiz ederek ihtiyaç ve şikayet sinyallerini belirlemeyi amaçlıyor. Görüşmelerin kalite değerlendirmesi de otomatik olarak gerçekleştiriliyor.
Elde edilen sonuçlar temsilcilere verilen geri bildirimlerde ve eğitim çalışmalarında kullanılıyor.
Bu yapı sayesinde satış ve yenileme sonuçları yalnız nihai performans verileri üzerinden takip edilmekle kalmıyor; müşteri görüşmelerindeki davranış ve ihtiyaç sinyalleri de operasyon yönetimine dahil ediliyor.
Hüseyin Yerçok yenileme oranlarına dikkat çekti
fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, sigorta sektöründe yeni poliçe satışının yanında müşterinin yenileme döneminde aynı şirketle devam etmesinin de önemli olduğunu belirtti.
Yerçok, müşteri görüşmelerinde ihtiyaçların doğru anlaşılması ve işlemlerin kolaylaştırılmasının önem taşıdığını ifade etti.
Temsilcilerin teknoloji ve eğitimle desteklendiğini belirten Yerçok, Akva Sigorta operasyonunda hem poliçe üretiminin hem de yenileme oranlarının yükselmesini müşteri ilişkisinin sürekliliği açısından önemsediklerini söyledi.
Akva Sigorta operasyonundan paylaşılan sonuçlarda dikkat çeken nokta, müşteri iletişiminin yalnız çağrı kalitesi veya memnuniyet göstergeleri üzerinden ölçülmemesi. Poliçeleşme ve yenileme oranlarının doğrudan operasyon performansına dahil edilmesi, müşteri deneyimi ekiplerinin gelir ve müşteri devamlılığıyla daha yakından ilişkilendirildiğini gösteriyor. Yapay zeka destekli konuşma analitiğinin bu yapıya eklenmesi ise müşteri görüşmelerinden elde edilen sinyallerin daha sistematik biçimde kullanılmasına imkan veriyor. Bununla birlikte açıklanan oranlar fzlPLUS’ın Akva Sigorta operasyonuna ait sonuçları yansıtıyor; artışların hangi bölümünün teknoloji, eğitim, müşteri talebi veya diğer operasyonel değişkenlerden kaynaklandığına ilişkin ayrı bir kırılım paylaşılmadı.
