Multinet Up, Şikayetvar tarafından bu yıl 11’incisi düzenlenen A.C.E (Achievement in Customer Excellence) Awards’ta yemek kartı kategorisinde üst üste dördüncü kez Diamond Ödülü’nün sahibi oldu. 1,5 milyonu aşkın tüketici geri bildirimine dayanan Müşteri Deneyim Endeksi sonuçlarında elde edilen yüzde 99 memnuniyet skoru, şirketin müşteri deneyimi alanındaki istikrarlı performansını ortaya koydu.
60 sektörden 98 markanın Diamond, Gold ve Silver kategorilerinde ödüllendirildiği organizasyonda kazanılan başarı, Multinet Up’ın deneyim yönetimini operasyonel bir başlık olmaktan çıkarıp stratejik bir alana taşıdığını gösteriyor.
Yüzde 99 Memnuniyet Skoru
Multinet Up, 50 bini aşkın kurumsal müşteri, 130 bini aşkın üye iş yeri ve 1,5 milyondan fazla kart kullanıcısına çok kanallı destek modeliyle hizmet veriyor. Telefon, canlı destek, görüntülü görüşme ve e-posta gibi temas noktalarında entegre bir müşteri deneyimi sunuluyor.
Multinet Up Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcısı Gül Bilgin Mokan, tüm temas noktalarında beklentileri doğru okumaya ve hızlı yanıt vermeye odaklandıklarını belirtti. 2016 yılından bu yana şikayet yönetimine özel bir ekip kurduklarını ifade eden Mokan, memnuniyetsizlikleri sistemli analiz ederek kök nedenleri ortadan kaldırmaya yönelik bir yapı inşa ettiklerini söyledi.
Smart Pulse ve Yapay Zeka Destekli Analiz
Şirket, Smart Pulse projesi ile yazılı ve sözlü tüm iletişim kanallarından gelen geri bildirimleri anlık olarak analiz ediyor. Speech analytics ve NLP tabanlı yapay zeka teknolojileri sayesinde duygu analizi yapılarak memnuniyetsizlik sinyalleri erken aşamada tespit ediliyor.
Mokan, rutin ve müşteriye değer katmayan operasyonel süreçlerin yeni nesil no-code ve low-code teknolojiler ile üretken yapay zeka araçlarına devredildiğini aktardı. Bu entegrasyon sayesinde operasyonel süreçlerin yüzde 60’ının teknolojiye bırakıldığını, ekiplerin odağının müşteri ihtiyaçlarına erken müdahaleye kaydırıldığını ifade etti.
Şikayetten Önce Çözüm Yaklaşımı
Multinet Up, memnuniyetsizliği yalnızca şikayet aşamasında ele alan bir model yerine erken uyarı sistemine dayalı bir yaklaşım benimsiyor. Şirket, deneyimi ölçmekle sınırlı kalmayan; sürekli geliştiren ve sürdürülebilir bir yapıya dönüştüren bir strateji yürütüyor.
Dört yıl üst üste Diamond Ödülü kazanılması, bu yaklaşımın somut çıktısı olarak öne çıkıyor.
Müşteri deneyimi artık yalnızca çağrı merkezi performansıyla ölçülen bir alan değil; veri analitiği ve yapay zeka destekli erken uyarı mekanizmalarıyla yönetilen stratejik bir başlık haline geldi. Multinet Up’ın Smart Pulse modeli, klasik şikayet yönetiminden proaktif deneyim yönetimine geçişi temsil ediyor. Fintek ve ödeme sistemleri ekosisteminde rekabet arttıkça kullanıcı sadakati daha kritik bir unsur haline geliyor. Yüzde 99 memnuniyet skorunun sürdürülebilir biçimde korunması, operasyonel dijitalleşme ile insan odaklı temasın dengeli yönetilmesine bağlı. Önümüzdeki dönemde müşteri deneyiminde veri temelli erken müdahale sistemlerinin yaygınlaşması beklenebilir.
