KPMG tarafından yayımlanan yeni rapor, perakendede yapay zekâ kullanımının pilot projelerden kurumsal iş süreçlerine taşındığını gösteriyor. CEO’ların yüzde 73’ü, önümüzdeki 12 ayda toplam bütçelerinin yüzde 10 ila yüzde 20’sini yapay zekâ yatırımlarına ayırmayı planlıyor.
KPMG’nin “Perakendede Yapay Zekâ Kullanımı: Stratejiden Mağaza Operasyonlarına Küresel Dersler” raporu, yapay zekânın müşteri deneyiminden tedarik zincirine, fiyatlandırmadan kurumsal karar alma süreçlerine kadar perakendenin birçok alanını yeniden şekillendirdiğine işaret ediyor.
Rapora göre yapay zekâ yatırımlarından kalıcı değer üretmek isteyen şirketlerin teknoloji altyapısıyla birlikte veri kalitesine, çalışan yetkinliklerine, etik ilkelere ve kurumsal yönetişime de yatırım yapması gerekiyor.
Perakendede yapay zekâ yatırımları büyüyor
Tüketici ürünleri ve perakende sektöründeki CEO’ların yüzde 64’ü yapay zekâyı en önemli yatırım öncelikleri arasında gösteriyor. Yöneticilerin yüzde 73’ü ise gelecek 12 ay içerisinde şirket bütçelerinin yüzde 10 ila yüzde 20’sini yapay zekâ projelerine ayırmayı planlıyor.
Araştırmaya katılan yöneticilerin yüzde 82’si, yapay zekâyı günlük iş akışlarına entegre eden şirketlerin rekabette avantaj kazanacağını düşünüyor. Yapay zekâ kullanım senaryolarını geniş ölçekte uygulayan şirketlerin oranının 2025’teki yüzde 42 seviyesinden 2026’da yüzde 74’e çıkması bekleniyor.
Veriler, perakendecilerin yapay zekâyı kısa vadeli bir teknoloji projesi olarak ele almak yerine büyüme, verimlilik ve müşteri bağlılığı stratejilerinin bir parçası haline getirdiğini gösteriyor.
Talep tahmini ve stok yönetiminde yeni dönem
Yapay zekânın perakendeye sağladığı en görünür katkıların başında operasyonel verimlilik geliyor. Talep tahminleme sistemleri, geçmiş satış verilerini, müşteri davranışlarını, mevsimsel değişimleri ve bölgesel eğilimleri analiz ederek stok planlamasının daha isabetli yapılmasını sağlıyor.
Rota optimizasyonu, depo yönetimi, dinamik fiyatlandırma ve sipariş hazırlama süreçlerinde kullanılan yapay zekâ çözümleri de operasyonların hızlanmasına ve maliyetlerin kontrol altında tutulmasına katkı sunuyor.
KPMG’nin 2025 Tüketici ve Perakende CEO Görünümü araştırmasına göre yapay zekâ yatırımlarından beklenen başlıca faydalar arasında yüzde 17 ile verimlilik ve üretkenlik artışı, yüzde 17 ile veri analizi ve karar alma kabiliyetlerinin gelişmesi bulunuyor. Kârlılık artışı ile müşteri deneyiminin iyileştirilmesi ise yüzde 13’er payla öne çıkıyor.
Güvenilir yapay zekâ için yönetişim öne çıkıyor
Yapay zekâ uygulamalarının yaygınlaşması, veri güvenliği, şeffaflık, algoritmik tarafsızlık ve etik kullanım konularını da şirketlerin gündemine taşıyor.
KPMG’nin araştırmasına katılan yöneticilerin yüzde 56’sı etik riskleri yapay zekâ alanındaki en önemli riskler arasında değerlendiriyor. KPMG ve Melbourne Üniversitesi tarafından gerçekleştirilen küresel araştırmada ise katılımcıların yüzde 46’sı yapay zekâ sistemlerine güven konusunda çekinceleri bulunduğunu belirtiyor.
Katılımcıların yüzde 61’inin yapay zekâ konusunda herhangi bir eğitim almaması, yüzde 48’inin ise sınırlı bilgiye sahip olması, teknolojik dönüşümün çalışan gelişimiyle desteklenmesi gerektiğine işaret ediyor.
Şirketlerin açıklanabilir algoritmalar, açık sorumluluk alanları, düzenli risk denetimleri ve güçlü veri yönetimi politikaları oluşturması, yapay zekâ yatırımlarının kurumsal ölçekte benimsenmesini kolaylaştırabilir.
Yapay zekâ ajanları perakendenin yeni müşterisi olacak
Raporun dikkat çektiği en önemli dönüşüm alanlarından biri de ajan tabanlı yapay zekâ sistemleri. Gelecekte tüketiciler adına ürün araştıran, fiyat karşılaştıran, sipariş veren ve ödeme sürecini başlatan yapay zekâ ajanlarının perakende ekosisteminde daha aktif rol üstlenmesi bekleniyor.
Bu gelişme, perakendecilerin artık hem insan müşterilere hem de makineler tarafından yönetilen dijital müşterilere hizmet vereceği yeni bir yapının kapısını açıyor.
İnsanlar marka deneyimi, güven, kullanım kolaylığı ve kişiselleştirme gibi unsurlara öncelik verirken yapay zekâ ajanları veri kalitesi, işlem hızı, API erişilebilirliği ve fiyat şeffaflığı üzerinden karar verecek.
Perakendecilerin ürün, fiyat, stok ve teslimat verilerini gerçek zamanlı, güncel ve makineler tarafından okunabilir biçimde sunması, dijital görünürlük açısından kritik hale gelecek.
Yeni performans göstergeleri gündeme gelecek
Ajan tabanlı ticaretin yaygınlaşmasıyla birlikte geleneksel satış ve pazarlama ölçümlerine yeni göstergelerin eklenmesi bekleniyor.
Şirketlerin ajan dönüşüm oranı, API erişilebilirliği, veri doğruluğu, işlem tamamlama süresi ve üçüncü taraf platformlardaki güven skoru gibi yeni performans göstergeleri geliştirmesi gerekecek.
Web siteleri ve mobil uygulamalar tüketiciler için önemini korurken API altyapıları, yapay zekâ ajanlarıyla kurulan ticari ilişkinin temel kanallarından biri haline gelebilir. Bu nedenle hızlı çalışan, sade biçimde tasarlanmış ve iyi dokümante edilmiş API’ler rekabet avantajı sağlayacak.
Verinin iç operasyonları destekleyen bir kaynak olarak görülmesinin yanında dış sistemlere sunulan ticari bir ürün gibi yönetilmesi de gündeme gelecek.
Makine müşteri stratejisti gibi yeni roller oluşabilir
Rapora göre şirket organizasyonlarında yapay zekâ ajanlarıyla kurulan ilişkiyi yönetecek yeni görev ve sorumluluk alanları doğabilir.
“Makine müşteri stratejisti” olarak tanımlanan bu rol; markanın yapay zekâ ajanları tarafından nasıl algılandığını, ürün verilerinin nasıl sunulduğunu ve şirketin makineler arası ticaret ekosisteminde nasıl konumlandırılacağını yönetebilir.
Açıklanabilir yapay zekâ yatırımları da sistemler arasındaki güvenin kurulmasında önemli rol oynayacak. Yapay zekâ ajanlarının karar süreçlerinin izlenebilir ve denetlenebilir olması, tüketici hakları ve kurumsal sorumluluk açısından temel gerekliliklerden biri haline gelebilir.
Türkiye perakendesinde kârlılığa dokunan alanlar öne çıkıyor
KPMG Birleşme ve Satın Alma Hizmetleri Lideri, Tüketici Ürünleri ve Perakende Sektör Lideri Özge İlhan Acar, Türkiye perakende pazarının yüksek enflasyon, hızlı değişen tüketici davranışları ve yoğun rekabet nedeniyle güçlü bir operasyonel çeviklik gerektirdiğini belirtiyor.
Acar’a göre Türkiye’deki yapay zekâ yatırımları ağırlıklı olarak fiyatlandırma, müşteri analitiği ve tedarik zinciri optimizasyonu gibi doğrudan kârlılığa etki eden alanlarda yoğunlaşıyor.
Şirketler arasındaki temel ayrışmanın, belirli kullanım senaryolarını test edenlerle yapay zekâyı karar alma mekanizmalarına ve iş modellerine entegre eden kurumlar arasında yaşandığını ifade eden Acar, sürdürülebilir değer için güçlü veri altyapısının, güvenilir yönetişim mekanizmalarının ve çalışan odaklı dönüşümün birlikte yönetilmesi gerektiğini vurguluyor.
Perakendede ajan tabanlı yapay zekânın yaygınlaşması, ödeme teknolojileri açısından da yeni bir dönemin başlangıcına işaret ediyor. Tüketici adına ürün seçen ve alışveriş sürecini yöneten yapay zekâ ajanları; ödeme yetkilendirmesi, dijital kimlik, açık bankacılık, dolandırıcılık önleme ve veri paylaşımı gibi alanları yeniden biçimlendirecek.
Buradaki en kritik konu, bir yapay zekâ ajanının hangi tutara kadar işlem yapabileceği, tüketiciden nasıl onay alacağı ve hatalı işlemlerde sorumluluğun kimde olacağı olacak. Perakendeciler, bankalar ve ödeme kuruluşları arasında kurulacak altyapının gerçek zamanlı çalışması kadar şeffaf ve denetlenebilir olması da önem taşıyacak.
API kalitesi ve makine tarafından okunabilir ürün verileri, önümüzdeki dönemde ödeme kabul oranı kadar önemli bir rekabet göstergesine dönüşebilir. Perakende şirketlerinin yapay zekâ stratejisini finansal teknoloji altyapısından ayrı ele alması, müşteri yolculuğunda kopukluk yaratabilir. Kazanan şirketler, veri, ödeme ve yapay zekâ katmanlarını aynı mimari içinde buluşturabilenler arasından çıkacak.
