ON Dijital Feedback Radar 360 platformunu kullanıma sundu. Yapay zekâ destekli yeni platform, 50’den fazla temas noktasından gelen müşteri geri bildirimlerini gerçek zamanlı olarak analiz ediyor. Sistem, aylık 15 binden fazla yorumu işleyerek müşteri deneyimi ve ürün ekiplerinin karar süreçlerini hızlandırıyor.
Burgan Bank’ın dijital bankacılık platformu ON Dijital tarafından geliştirilen Feedback Radar 360, müşteri yorumlarını tek bir gösterge panelinde topluyor. Platform, geri bildirimlerin duygu dağılımını çıkarıyor. Ardından yorumları konu ve tonlarına göre sınıflandırıyor.
Müşteri Deneyimi ve Bilgi Teknolojileri ekiplerinin ortak çalışmasıyla hazırlanan platformun tüm geliştirme süreci kurum içi kaynaklarla yürütüldü.
Müşteri geri bildirimleri tek panelde toplanıyor
Feedback Radar 360, anketler, müşteri yorumları ve şikâyet kanallarından gelen verileri ortak bir yapıda bir araya getiriyor.
Platform, 50’den fazla müşteri temas noktasından besleniyor. Farklı kanallardan gelen yorumlar otomatik olarak analiz edilerek pozitif, negatif ve nötr olarak sınıflandırılıyor.
Sistem aynı zamanda geri bildirimlerde öne çıkan konuları ve müşterinin kullandığı tonu belirliyor. Böylece ürün, teknoloji ve müşteri deneyimi ekipleri hangi alanlarda iyileştirme yapılması gerektiğini daha hızlı görebiliyor.
Tek panel üzerinden sunulan sonuçlar, farklı ekiplerin aynı veri setiyle çalışmasını da kolaylaştırıyor. Müşteri yorumlarının ayrı kanallarda dağınık biçimde kalması önlenirken ortak bir karar zemini oluşturuluyor.
Aylık 15 binden fazla yorum yapay zekâ ile işleniyor
ON Dijital’in paylaştığı verilere göre Feedback Radar 360, her ay 15 binden fazla müşteri yorumunu otomatik olarak analiz ediyor.
Daha önce manuel olarak yürütülen inceleme süreçlerinin yapay zekâ desteğiyle hızlanması, ekiplerin zamanını doğrudan aksiyon planlarına ayırmasına imkân sağlıyor.
Duygu analizi sayesinde müşterilerin yaşadığı sorunların yoğunluğu görülebiliyor. Konu bazlı sınıflandırma ise belirli ürünlerde veya işlem adımlarında tekrar eden geri bildirimleri görünür hale getiriyor.
Bu yapı, müşteri deneyimindeki sorunların geniş bir etki yaratmadan önce fark edilmesini destekliyor. Aynı zamanda olumlu geri bildirim alan özelliklerin hangi nedenlerle öne çıktığı da analiz edilebiliyor.
Ürün ekiplerinin karar süreçleri hızlanıyor
Feedback Radar 360 tarafından üretilen içgörüler, müşteri deneyimi ekiplerinin yanı sıra ürün geliştirme çalışmalarına da katkı sunuyor.
Belirli bir işlem, ekran veya hizmet hakkında gelen geri bildirimlerin artması durumunda ilgili ekipler aynı panel üzerinden durumu takip edebiliyor. Böylece geliştirme ihtiyaçları müşteri etkisine göre önceliklendirilebiliyor.
Gerçek zamanlı analiz, dönemsel raporların hazırlanmasını beklemeden aksiyon alınmasını sağlıyor. Bu hız, özellikle müşteri beklentilerinin sık değiştiği dijital bankacılıkta önemli bir avantaj yaratıyor.
Platformun kurum içinde geliştirilmesi de ON Dijital’in sistemi kendi ihtiyaçlarına göre güncellemesine imkân tanıyor. Yeni temas noktaları, analiz kategorileri ve yapay zekâ yetenekleri platforma daha hızlı eklenebiliyor.
ON Dijital analiz kapsamını genişletmeyi planlıyor
Burgan Bank Genel Müdürü Murat Dinç, Feedback Radar 360’ın müşteri geri bildirimlerini karar süreçlerine taşıyan stratejik bir araç olduğunu belirtti.
Dinç, platformun geliştirilmesindeki temel amacın müşterilerin ne hissettiğini anlamak ve aksiyon fırsatlarını daha hızlı görebilmek olduğunu söyledi.
Müşteri Deneyimi ve Bilgi Teknolojileri ekiplerinin ortak çalışmasına dikkat çeken Dinç, geri bildirimlerin duygu, konu ve ton bazında analiz edildiğini ifade etti.
ON Dijital, önümüzdeki dönemde geri bildirim topladığı temas noktalarının sayısını artırmayı planlıyor. Yapay zekâ destekli analiz kabiliyetinin geliştirilmesi ve yorumların daha ayrıntılı içgörülere dönüştürülmesi de şirketin hedefleri arasında yer alıyor.
Feedback Radar 360’ın dikkat çeken tarafı, müşteri yorumlarını ölçmenin ötesine geçerek ürün kararlarına bağlaması. Dijital bankacılıkta geri bildirim hacmi büyüdükçe manuel inceleme yöntemleri yavaş kalıyor. Yapay zekâ burada hız ve ölçek sağlıyor.
Platformun kurum içi kaynaklarla geliştirilmesi ON Dijital’e önemli bir esneklik kazandırabilir. Banka, analiz modelini kendi müşteri dili, ürün yapısı ve risk önceliklerine göre geliştirebilir.
Asıl başarı göstergesi analiz edilen yorum sayısından çok geri bildirim sonrasında alınan aksiyonlar olacak. Sorun çözüm süresindeki kısalma, tekrar eden şikâyetlerdeki azalma ve müşteri memnuniyetindeki gelişim, platformun yarattığı değeri daha net gösterecek.
