Kuveyt Türk, müşteri deneyimini ölçme ve geliştirme yaklaşımında bankacılık sektöründe yeni bir sayfa açtı. Banka bünyesinde faaliyet gösteren Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi, mobil göz izleme teknolojisini araştırma altyapısına entegre ederek müşteri yolculuğunu doğrudan kullanım anı üzerinden analiz etmeye başladı.
Söz konusu teknoloji sayesinde müşterilerin şube, mobil bankacılık uygulaması, ATM ve Self Nokta gibi temas noktalarında hangi adımlara odaklandığı, hangi aşamalarda hızlandığı ya da duraksadığı bilimsel olarak ölçümleniyor. Böylece hizmet tasarımı sezgisel varsayımlar yerine davranış verisine dayalı içgörülerle yeniden şekilleniyor.
2023 yılında kurulan Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi, beyin dalgası izleme, göz hareketleri analizi, yüz ifade kodlama ve deri iletkenliği ölçümü gibi yöntemleri bir arada kullanarak bankacılık deneyimini çok katmanlı biçimde inceleyen bir yapı sunuyor. Mobil göz izleme altyapısının devreye alınmasıyla birlikte saha ortamında gerçekleşen gerçek müşteri davranışları da araştırma kapsamına dahil edildi.
Yeni altyapı ile birlikte, fiziksel mekânda gerçekleşen mikro etkileşimler, işlem sırasındaki karar anları ve kullanıcıların bilişsel yükü doğrudan ölçülebiliyor. Elde edilen veriler, dijital kanallardan gelen içgörülerle sentezlenerek uçtan uca bir müşteri deneyimi haritası oluşturuluyor.
“Hizmetleri deneyimin içinden ölçüyoruz”
Kuveyt Türk Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Dr. Okan Acar, söz konusu yaklaşımı şu sözlerle özetliyor:
“Empatika’da bankacılığı müşterilerin deneyimlediği biçimiyle ele alıyoruz. Göz izleme teknolojisiyle birlikte yalnızca dijital arayüzleri değil; şube, ATM ve Self Nokta gibi fiziksel temas noktalarını da gerçek zamanlı olarak ölçümleme imkânı oluştu. Bu sayede ihtiyaçları daha doğru tespit ediyor, hizmetleri daha anlaşılır, güvenli ve kişiselleştirilmiş bir yapıya taşıyoruz. Söz konusu yaklaşım hem müşteri memnuniyetine hem de operasyonel verimliliğe doğrudan katkı sağlıyor.”
Kuveyt Türk, empati temelli bu metodolojiyle bankacılık hizmetlerini müşterinin algıladığı biçime daha yakın kurgularken, tasarım süreçlerini veriyle beslenen bir yapıya dönüştürüyor.
Empatika bankacılıkta yeni bir analiz dili kuruyor
Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi, nörobilim ve pazarlama disiplinlerini bir araya getiren öncü bir araştırma modeli sunuyor. Merkezde yürütülen tüm çalışmalar etik ilkelere, veri güvenliği standartlarına ve anonimleştirme prensiplerine uygun şekilde yürütülüyor.
Kuruluşundan bu yana 20 farklı nöropazarlama projesini tamamlayan merkez, yedi ayrı kategoride ulusal ve uluslararası ödül aldı. Mobil göz izleme altyapısının devreye girmesiyle birlikte Empatika, yalnızca laboratuvar ortamında yürütülen araştırmalarla sınırlı kalmayan, gerçek yaşam içgörülerini yakalayabilen bir yapıya kavuştu.
Bu dönüşüm, bankacılıkta müşteri deneyiminin yalnızca memnuniyet ölçümü olarak ele alınmasından çıkarak stratejik bir tasarım alanına dönüşmesine katkı sunuyor.
Kuveyt Türk’ün attığı adım, müşteri deneyimini “geri bildirim” aşamasından çıkarıp “tasarım girdisi” haline taşıyan bir kırılma yaratıyor. Sektörde uzun süredir konuşulan kişiselleştirme, sadeleşme ve görünmez bankacılık hedefleri, ancak bu tür davranış verileriyle anlamlı hale geliyor. Empatika modeli, bankacılığı müşterinin anlattığı biçimde anlamaya çalışan yapılardan, müşterinin gerçekten yaşadığı deneyimi ölçen yapılara geçişi temsil ediyor. Bu yaklaşım, yalnızca arayüz tasarımını iyileştiren bir araç sunmuyor; bankaların ürün geliştirme, risk iletişimi ve kanal stratejisi gibi temel alanlarını yeniden düşünmesini de tetikliyor.
