Kuveyt Türk, müşteri deneyimini nörobilim ve veri temelli analizlerle ele alan “Müşteri Gözünden Şube Deneyimi Nöropazarlama Projesi” ile Stevie Ödülleri’nde “Teknoloji İnovasyonunda Başarı – Achievement in Technology Innovation” kategorisinde ödül kazandı.
Kuveyt Türk bünyesindeki Empatika Araştırma Merkezi tarafından hayata geçirilen proje, hızla değişen müşteri beklentilerine yanıt vermeyi ve bankacılık sektöründe müşteri odaklı dönüşümü desteklemeyi amaçlıyor.
“Müşteri Gözünden Şube Deneyimi” projesi kapsamında şube içindeki müşteri yolculuğu, sözel geri bildirimlerin yanı sıra müşterilerin gördükleri, hissettikleri ve bilişsel tepkileri üzerinden eş zamanlı olarak analiz ediliyor.
Şube Deneyimi Bilimsel Verilerle Ölçülüyor
Kuveyt Türk Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Dr. Okan Acar, müşteri deneyimini bilimsel verilerle ele alarak klasik memnuniyet ölçümlerinin daha ilerisine taşımayı hedeflediklerini belirtti.
Acar, müşterilerin gerçek deneyim anındaki zihinsel süreçleri ile duygusal tepkilerinin bilimsel yöntemlerle incelendiğini ifade etti. Empatika Araştırma Merkezi tarafından yürütülen çalışmaların, Türkiye bankacılık sektöründe nörobilim temelli yöntemlerin şube deneyimi ölçümüne ilk kez entegre edildiği bir model olduğunu vurguladı.
Projenin Stevie Ödülleri gibi uluslararası bir platformda ödüle layık görülmesinin kendileri açısından büyük önem taşıdığını belirten Acar, Kuveyt Türk’ün önümüzdeki dönemde teknoloji ve veri odaklı çalışmalarla müşteri deneyimini dönüştürmeyi sürdüreceğini söyledi.
Nörobiyometrik Ölçüm Yöntemleri Kullanılıyor
Projede Eye Tracking gözlüğü, EEG ve biyometrik veriler gibi nörobiyometrik ölçüm yöntemlerinden yararlanılıyor. Böylece müşterilerin gerçek zamanlı bilişsel ve duygusal tepkilerini yakalamaya yönelik teknoloji odaklı bir yaklaşım uygulanıyor.
Bu ölçümlerin ardından gerçekleştirilen derinlemesine görüşmelerle müşterilerin bilişsel ve duyusal süreçleri ile kendi beyanları üzerinden şube deneyimine ilişkin algıları ölçülüyor. Araştırmadan elde edilen çıktılar, iş birimleriyle düzenlenen çalıştaylarda ayrıntılı biçimde değerlendirilerek deneyim aksiyon planına dönüştürülüyor.
Geliştirilen model, müşterilerin söylediklerinin yanı sıra hissettikleri ve davranış biçimlerini de ölçmeye odaklanıyor. Elde edilen veriler, bankanın şube düzenlerini, yönlendirme tabelalarını ve müşteri akışlarını gerçek insan davranışlarına göre yeniden tasarlamasına imkân sağlıyor.
Aynı zamanda farklı müşteri segmentleri için kişiselleştirilmiş ve bilişsel olarak uyumlu deneyimlerin geliştirilmesi hedefleniyor. Gerçek zamanlı bilişsel ve duygusal tepkilerin analiz edilmesi sayesinde geleneksel yöntemlerle tespit edilmesi güç deneyim noktaları belirlenebiliyor ve farklı müşteri segmentlerine ihtiyaç odaklı çözümler sunulabiliyor.
Bankacılıkta müşteri deneyiminin ölçümü uzun süredir anketler, geri bildirimler ve çeşitli davranışsal veriler üzerinden ilerliyor. Kuveyt Türk’ün projesinde dikkat çeken nokta, nörobiyometrik ölçümlerin doğrudan fiziksel şube deneyiminin tasarım sürecine dahil edilmesi.
Eye Tracking, EEG ve biyometrik verilerin müşteri yolculuğuyla birlikte değerlendirilmesi, bankaların şubelerini kullanım alışkanlıklarına ve gerçek zamanlı tepkilere göre yeniden ele alabileceği yeni bir araştırma alanı yaratıyor. Projenin Stevie Ödülleri’nde teknoloji inovasyonu kategorisinde karşılık bulması da müşteri deneyimi ile veri teknolojilerinin giderek daha yakın çalıştığı bir döneme işaret ediyor.
