Garanti BBVA’nın akıllı asistanı Ugi, 10. yaşını kutluyor. Bankanın 2016 yılında mobil şube içinde başlattığı yapay zeka odaklı asistan deneyimi, bugün doğal dil anlayışı, kişiselleştirme, proaktif bildirimler ve uçtan uca işlem kabiliyetiyle bankacılıkta yeni nesil müşteri deneyiminin önemli örneklerinden biri haline geldi.
İlk olarak kullanıcıların bankacılık işlemlerini konuşarak gerçekleştirebilmesini sağlamak amacıyla geliştirilen Ugi; kredi kartı işlem detayları, limit artırma, borç sorgulama, sim kart değişikliği, hesap ve kart hareketleri gibi birçok işlemi dijital kanallar üzerinden daha hızlı tamamlamaya yardımcı oluyor. Ugi, bugün 300’den fazla bankacılık işlemine uçtan uca destek veriyor.
Ugi kural tabanlı yapıdan LLM tabanlı yapay zekaya geçti
Ugi’nin 10 yıllık yolculuğundaki en önemli dönüşümlerden biri, kural tabanlı sistemden LLM tabanlı yapay zeka altyapısına geçiş oldu. Geleneksel chatbot yapısında önceden tanımlı sorulara yanıt veren sistem, artık bağlamı okuyabilen, doğal diyalog kurabilen ve kişiselleştirilmiş çözümler üretebilen bir asistana dönüştü.
Yaklaşık iki yıla yayılan bu teknolojik dönüşüm kapsamında Ugi, bankacılık sistemleriyle daha güçlü entegre edildi. Ürün katalogları, müşteri profil bilgileri ve işlem verileriyle çalışan yapı, kullanıcıların ihtiyaçlarını daha doğru anlamaya ve ilgili işlemlere daha hızlı yönlendirmeye başladı. Mobil uygulama için geliştirilen konuşma arayüzü sayesinde kullanıcılar Ugi ile yazılı ve sesli olarak etkileşim kurabiliyor.
Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Ceren Acer Kezik, Ugi’nin 10 yıllık yolculuğunun yalnızca bir teknolojinin gelişimini anlatmadığını, müşterilerle kurulan ilişkinin dönüşümünü de gösterdiğini belirtti. Kezik, teknolojiyi daha iyi müşteri deneyimi yaratmanın en güçlü araçlarından biri olarak gördüklerini ifade ederek, Ugi’nin müşterilerin finansal yaşamlarında yanında olan, onları anlayan ve ihtiyaçlarını öngörebilen bir yol arkadaşına dönüştüğünü söyledi.
Aylık etkileşim sayısı 6,4 milyonu aştı
Ugi’nin kullanım verileri, dijital bankacılıkta akıllı asistanların müşteri deneyimindeki rolünün büyüdüğünü gösteriyor. Ugi’nin aylık etkileşim sayısı 10 yıllık süreçte 600 bin seviyesinden 6,4 milyonun üzerine çıktı. Aylık aktif kullanıcı sayısı ise 1,6 milyona ulaştı.
Ugi, kullanıcı söylemlerini yüzde 90 oranında anlayabiliyor. Son bir yılda mobil müşterilerin yaklaşık yüzde 50’si en az bir kez Ugi ile etkileşime geçti. Sistem, ayda 780 bin anlık bildirimle kullanıcılara proaktif çözümler sunuyor.
Limit işlemleri, hesap ve kart hareketleri ile borç sorgulamaları, kullanıcıların Ugi’ye en sık başvurduğu konular arasında yer alıyor. Ugi ayrıca ATM’de sıkışan para gibi durumlarda çözüm sürecini otomatik olarak başlatabiliyor ve takibi mümkün hale getiriyor. Gerekli durumlarda müşterilerle çalışanlar arasında köprü kurarak yazılı ya da görüntülü görüşme imkânı da sağlıyor.
Garanti BBVA, Ugi’nin gelişimini üretken yapay zeka ile sürdürmeyi hedefliyor. Önümüzdeki 1-2 yıl içinde Ugi’nin daha gelişmiş kişiselleştirme algoritmaları, genişletilmiş ürün kapsamı ve çok kanallı hizmet yapısıyla daha güçlü bir asistana dönüşmesi planlanıyor. Banka, Ugi’nin rolünü bilgi sunan bir yapıdan müşterilerle birlikte finansal karar alabilen bir asistana doğru genişletmeyi amaçlıyor.
Ugi’nin 10 yıllık gelişimi, bankacılıkta yapay zeka kullanımının çağrı merkezi yükünü azaltan bir yardımcı araçtan kişiselleştirilmiş finansal deneyim katmanına doğru evrildiğini gösteriyor. Garanti BBVA’nın kural tabanlı yapıdan LLM tabanlı asistana geçişi, dijital bankacılıkta rekabetin artık yalnızca işlem hızıyla sınırlı kalmadığını ortaya koyuyor. Kullanıcıyı anlayan, bağlamı takip eden, ihtiyaç oluşmadan öneri sunan ve gerektiğinde insan desteğine akıllı geçiş yapan yapılar, bankaların müşteri ilişkisini yeniden tasarlıyor. Buradaki kritik eşik, üretken yapay zekanın finansal karar süreçlerine daha fazla yaklaşmasıyla birlikte güven, açıklanabilirlik, veri mahremiyeti ve operasyonel kontrol başlıklarının daha merkezi hale gelmesi. Ugi’nin ulaştığı ölçek, Türkiye’de yapay zeka destekli bankacılık deneyiminin artık deneysel bir alan olmaktan çıkıp ana kanal stratejisinin parçası haline geldiğini gösteriyor.
