Orta Doğu’da dijital bankacılık alanında dikkat çeken bir dönüşüm adımı Birleşik Arap Emirlikleri merkezli Ajman Bank’tan geldi. Konuşma teknolojileri alanında faaliyet gösteren SESTEK iş birliğiyle geliştirilen tamamen yerelleştirilmiş, insan görünümlü yapay zeka destekli avatar, 1 Ekim itibarıyla bankanın mobil uygulamasında hizmete alındı. Çözüm, dört ay içinde 13.000’den fazla gerçek müşteri görüşmesini yönetti.
2007 yılında Ajman Emirliği’nde kurulan ilk İslami banka olan Ajman Bank, müşteri etkileşimini güçlendirmek ve marka deneyimini dijital kanallarda yeniden tanımlamak amacıyla SESTEK’in Generative Q&A, Text-to-Speech ve Speech Recognition teknolojilerini entegre etti. Ortaya çıkan dijital asistan, Arapça ve İngilizce arasında gerçek zamanlı geçiş yapabiliyor ve Emirati kimliğini yansıtan doğal bir iletişim deneyimi sunuyor.
Mobil, Kiosk ve HoloBox’ta Aktif Kullanım
Ajman Bank mobil uygulamasında aktif olarak kullanılan avatar, banka şubelerindeki kiosklar ve HoloBox ekranları üzerinden de müşterilere hizmet veriyor. Çözüm, kişiselleştirilmiş iletişim sunarken müşteri hizmetlerine erişimi kolaylaştırıyor.
SESTEK mühendisleri, asistanın sesine insansı duraklamalar ve doğal bir konuşma ritmi kazandırarak dijital deneyimi daha akıcı hale getirdi. Uzun yanıtların kullanıcı deneyimini zorlaştırmaması için kritik bilgiler sesli aktarılırken detaylar ekranda gösteriliyor. Bu yaklaşım, insan merkezli dijital tasarım anlayışını güçlendiriyor.
Konuşulan dili anlama ve uygun yanıt üretme başarısı Arapça ve İngilizce için yüzde 90 seviyesine ulaşıyor. Arapça’nın farklı lehçelerini kapsayan yapı, çözümün kültürel uyum kapasitesini artırıyor.
Karmaşık Belgeleri Okuyan Akıllı Altyapı
Gelişmiş büyük dil modelleri ile desteklenen sistem, tablo içeren karmaşık PDF dokümanlarını analiz edebiliyor. Banka ürünleri ve hizmetlerine ilişkin kapsamlı bilgi tabanından beslenen avatar, bağlama uygun ve tutarlı yanıtlar üretiyor.
1 Ekim’de devreye alınan Generative Q&A özelliği, bugüne kadar 13.000’den fazla konuşmayı yönetti. Yaklaşık 1.436 kullanıcı geri bildirimi sonucunda sistem 4,3 memnuniyet puanına ulaştı.
Çözüm aynı zamanda veri egemenliği ve regülasyon gereklilikleri açısından da bölgede öncü bir model sunuyor. Hizmet, MENA sınırları içinde barındırılan ilk bulut tabanlı avatar altyapısı olarak güvenlik ve mevzuat gereksinimlerine uyumlu şekilde konumlandı.
Avatar, rutin müşteri sorularını 7/24 yanıtlayarak canlı temsilcilerin iş yükünü azaltıyor ve ekiplerin daha karmaşık işlemlere odaklanmasını sağlıyor.
Agentic AI ile Yeni Faz
SESTEK Genel Müdürü Serdar Karadayı, geliştirilen avatarın Orta Doğu’nun dilsel ve kültürel dinamikleri dikkate alınarak tasarlandığını belirtti. Generative Q&A altyapısıyla desteklenen çözümün gerçek zamanlı ve güvenilir yanıtlar sunduğunu ifade etti. Karadayı, Agentic AI yetenekleri sayesinde avatarın müşteri niyetini analiz edebilen ve işlemleri otonom biçimde başlatabilen bir dijital temsilciye dönüştüğünü vurguladı.
Ajman Bank CEO’su Mustafa Al Khalfawi ise bankacılığın geleceğinin erişimi kolaylaştıran, güveni güçlendiren ve sezgisel deneyimler sunan dijital modeller üzerine inşa edildiğini ifade etti. Yapay zeka destekli avatarın Ajman Bank One vizyonuyla bütünleştiğini belirten Al Khalfawi, güçlü yönetişim ve güvenlik ilkeleri çerçevesinde insan benzeri bir dijital deneyim sunmayı hedeflediklerini aktardı.
Ajman Bank ve SESTEK iş birliği, Orta Doğu’da bankacılıkta avatar temelli etkileşim modelinin ölçeklenebilir bir örneğini ortaya koyuyor. Özellikle Agentic AI yaklaşımı, dijital asistanların bilgi aktaran pasif yapılardan işlem başlatan aktif temsilcilere evrildiğini gösteriyor. 13.000’den fazla görüşme ve yüksek memnuniyet skoru, müşteri kabulü açısından önemli bir veri sunuyor. MENA içinde barındırılan bulut altyapısı ise regülasyon ve veri egemenliği başlıklarının dijital bankacılık stratejilerinde merkezde konumlandığını teyit ediyor. Bu model, bölgesel bankaların müşteri deneyimini yeniden tasarlarken teknoloji tedarikçileriyle kurduğu stratejik ortaklıkların değerini artırıyor.
