SESTEK, IVR sistemleriyle entegre çalışan sesli yapay zeka asistanı ile çağrı merkezlerinde tuşlama odaklı müşteri deneyimini doğal konuşmaya taşıyor. Teknoloji, müşterilerin uzun menüler arasında ilerlemek yerine ihtiyaçlarını kendi cümleleriyle ifade etmesini ve doğru sürece yönlendirilmesini sağlıyor.
Sistem yalnızca söylenen kelimeleri tanımaya odaklanmıyor; müşterinin niyetini anlayarak gerekli aksiyonu başlatmayı ve süreci sonuçlandırmayı hedefliyor.
Müşteri İhtiyacını Doğrudan Söylüyor
Geleneksel IVR sistemlerinde müşteriler belirli menüleri dinleyerek uygun tuşu seçmek zorunda kalıyor. SESTEK’in sesli yapay zeka asistanında ise kullanıcı, “faturamı ödemek istiyorum”, “kartım henüz gelmedi” veya “siparişimin durumunu öğrenmek istiyorum” gibi taleplerini doğal konuşma diliyle aktarabiliyor.
Sistem, müşterinin ifade ettiği ihtiyacı analiz ederek ilgili sürece yönlendiriyor. Böylece müşteri deneyimi sabit menü yapısından konuşma ve niyet anlama temelli bir modele geçiyor.
Çağrıların Yüzde 89’u Otonom Yönetilebiliyor
SESTEK’in farklı müşteri uygulamalarında sesli yapay zeka sistemlerinin operasyonel etkisine ilişkin veriler de paylaşıldı.
Şirketin verdiği bilgiye göre bazı uygulamalarda çağrıların yüzde 89’a varan bölümü Agentic AI tarafından uçtan uca yönetilebiliyor.
Bu sistemlerin yılda 6 milyondan fazla çağrıyı otonom olarak yönetebildiği, bazı projelerde ise ilk yıl yatırım getirisinin 12 kata kadar ulaştığı belirtiliyor.
Bu rakamlar, sesli yapay zekanın yalnızca çağrıyı karşılayan veya müşteriyi doğru birime yönlendiren bir teknoloji olmaktan çıkıp işlemin tamamlanmasında daha aktif rol üstlenmeye başladığını gösteriyor.
GenAI Kullanıcıları Aksiyon Bekliyor
Basın bülteninde aktarılan Gartner’ın 2026 araştırmasına göre GenAI kullanan müşterilerin yüzde 58’i, teknolojiyi kendi adına bir görevi tamamlamak amacıyla kullanıyor.
B2B müşterilerinde bu oran yüzde 74’e yükseliyor.
Bu eğilim, müşteri hizmetlerinde yapay zekadan beklentinin yalnızca sorulara yanıt vermekten işlem gerçekleştiren ve süreci tamamlayan sistemlere doğru kaydığını ortaya koyuyor.
Serdar Karadayı Doğal Etkileşime Dikkat Çekti
SESTEK Genel Müdürü Serdar Karadayı, müşteri deneyimindeki dönüşümün müşterinin teknolojiye uyum sağlaması yerine teknolojinin müşterinin iletişim biçimine uyum sağlaması yönünde ilerlediğini belirtti.
Karadayı, yapay zekadaki gelişmelerin yalnızca konuşan veya yönlendiren sistemler yerine müşterinin ihtiyacını anlayıp gerekli aksiyonu alabilen çözümleri mümkün hale getirdiğini ifade etti.
SESTEK; bankacılık, sigorta, telekom, perakende ve çağrı merkezi hizmetleri gibi alanlarda faaliyet gösteren 20 ülkede 700’ün üzerinde kurumsal müşteriye hizmet veriyor.
Çağrı Merkezlerinde Menüden Niyet Anlamaya Geçiş
Sesli yapay zeka tarafındaki dönüşümün önemli noktası, çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojinin görev tanımının değişmesi.
Klasik IVR yapısında sistem müşteriye önceden belirlenmiş seçenekler sunarken, yeni modelde kullanıcı ne yapmak istediğini doğrudan anlatıyor ve yazılım bu talebin arkasındaki niyeti belirlemeye çalışıyor.
Agentic AI katmanının sürece eklenmesi ise bir sonraki aşamayı oluşturuyor. Sistem yalnızca müşterinin ne istediğini anlamakla kalmayıp gerekli işlemleri de tamamlayabildiğinde, çağrı merkezi otomasyonu menü ve yönlendirme modelinden uçtan uca görev tamamlama modeline doğru ilerliyor.
