Müşteri Deneyimi Haftası kapsamında vizyonunu paylaşan Turkcell, yıl boyu devreye aldığı çözümlerle milyarlarca işlemde sürtünmeyi azaltan bir hizmet mimarisi kuruyor. Ücretsiz Akıllı Fatura ile 13 milyon kullanıcının fatura aşım endişesi ortadan kalkarken, Tumbara sayesinde artan internet/dakika/SMS puana dönüşüyor; 5,1 milyon katılımla 4 milyon hediye kazanımı sağlanmış durumda.
Sadakati güçlendiren yeni model: Tumbara
Kullanıcı geri bildirimlerinden doğan Tumbara, paketlerden arta kalan hakları puanlaştırarak yeniden kazanıma çeviriyor. Gençlere özel fırsatlar ve hafta sonu hediyeleri gibi ayrıcalıklar, her ay milyonlarca Turkcell’liye somut fayda üretiyor.
Esnek Devir ve omnichannel akış
Hat devrinde tarafların aynı lokasyonda bulunma zorunluluğunu kaldıran Esnek Devir, sektörde yeni bir standarda işaret ediyor. Tamamı Turkcell mühendisleri tarafından geliştirilen Omnichannel Platformu mağaza ve çağrı merkezi süreçlerini tek akışta birleştiriyor; her ay milyonlarca bildirimle hızlı ve tutarlı hizmet sağlanıyor.
Kampanyalarla geniş etki
Salla Kazan ile her ay 40 milyonun üzerinde hediye dağıtıldı; GNÇ Çatlat kapsamında 120 milyon GB internet ve 1 milyondan fazla sinema/yemek kampanyası sunuldu. Platinum dünyası ise yakıttan seyahate, kahveden alışverişe kadar binlerce liralık indirim ve hediye ile farklılaşıyor.
Ödüllerle tescillenen deneyim
2025’te 7. CX Awards Turkey’de “Çalışan Deneyimi” birinciliği ve “Yapay zeka Kullanımı Özel Ödülü” kazanıldı. TCXA’25 kapsamında “Best Use of AI” (Sabit Yeni Müşteri Modelleme) ve “Best Use of Technology” (Sosyal Medyada yapay zeka destekli Temsilci Asistanı) kategorilerinde iki Altın Ödül elde edildi.
Yönetimden mesaj
Pazarlama ve Dijital Servislerden Sorumlu GMY Murat Akgüç, teknolojinin öncüsü olma hedefiyle kullanıcıyı merkeze alan çözümler geliştirdiklerini; müşteri deneyimi ödüllerinin motivasyonu artırdığını vurguluyor.
Turkcell’in deneyim stratejisinde iki eksen dikkat çekiyor: risk azaltma + değer geri kazanımı. Akıllı Fatura, fatura aşım riskini ortadan kaldırarak memnuniyeti yükseltirken Tumbara, kullanılmayan hakları ekonomik değere çevirerek sadakat ekonomisini besliyor. Esnek Devir, kimlik/doğrulama süreçlerinde zaman ve mekân bağımlılığını minimize ediyor; omnichannel mimari ise operasyonel hız ve standardizasyon getiriyor. Kampanya tarafında yüksek hacimli hediye dağıtımı, tekil fayda yerine süreklilik duygusu oluşturuyor. Ödüller, yapay zeka destekli karar sistemlerinin artık deneyim tasarımının merkezinde konumlandığını gösteriyor. Kısa vadede şikâyet hacmi ve çağrı süresi metriklerinde iyileşme; orta vadede churn düşüşü ve ARPU artışı beklemek makul görünür. Fark yaratacak unsur, bu mimarinin 172 ülkelik kapsama gücüyle ölçekli ve güvenli biçimde yönetilmesi.
