Çözüm platformu Şikayetvar’ın paylaştığı verilere göre sigorta sektörüne yönelik başvurular son yedi haftada yüzde 20 oranında yükseldi. Önceki yedi haftada 6 bin 212 olan şikayet sayısı, son dönemde 7 bin 433 seviyesine ulaştı. Artışta primlerdeki yükseliş, poliçe iptali ve iade süreçlerinde yaşanan aksaklıklar ile hasar ve ödeme işlemlerindeki gecikmeler etkili oluyor.
Platform değerlendirmesine göre özellikle araç ve sağlık sigortalarında artan maliyetler tüketici hassasiyetini artırıyor. Otomatik poliçe yenilemeleri, izinsiz tahsilatlar ve müşteri hizmetlerine erişimde yaşanan güçlükler de şikayet yoğunluğunu besleyen başlıklar arasında yer alıyor. Ekonomik belirsizlik ortamı ve dijital şikayet kanallarının yaygın kullanımı da başvuru sayısındaki yükselişi destekliyor.
En sık karşılaşılan sorun alanları
Sigorta şirketlerine yönelik başvuruların dağılımı, belirli başlıklarda yoğunlaşıyor.
Onaysız poliçe düzenleme ve otomatik yenileme
Konut, trafik, kasko ve DASK poliçelerinin müşteri onayı alınmadan düzenlenmesi veya yenilenmesi, en sık bildirilen sorunlardan biri olarak öne çıkıyor. Bu süreçlerde izinsiz tahsilat yapıldığına dair bildirimler de artıyor.
Poliçe iptali ve prim iadesi süreçleri
İptal talebine rağmen iadenin yapılmaması, iadenin yanlış hesaba aktarılması ya da sürecin uzatılması, tüketicilerin en fazla zorlandığı alanlar arasında yer alıyor.
Sağlık sigortasında ödeme ve provizyon
Tamamlayıcı ve özel sağlık sigortalarında provizyon gecikmeleri, ek evrak talepleri ve bekleme süreleri nedeniyle ödeme alınamaması sıkça dile getiriliyor.
Hasar, ekspertiz ve kasko işlemleri
Eksper atama sürecinin uzaması, kusur oranlarının hatalı belirlenmesi, onarım süreçlerinde gecikme ve ikame araç temin edilememesi yaygın başvuru konuları arasında bulunuyor.
Müşteri hizmetlerine erişim
Çağrı merkezlerine ulaşamama, geri dönüş gecikmeleri ve iletişim kopuklukları, sorun çözüm sürecini zorlaştıran temel faktörler olarak öne çıkıyor.
Sigorta sektöründeki şikayet artışı, fiyat baskısından çok süreç yönetimi ve iletişim kalitesine işaret ediyor. Dijitalleşme sayesinde poliçe üretimi hızlanırken onay, bilgilendirme ve şeffaflık adımlarının aynı hızla ilerlememesi güven algısını zedeliyor. Önümüzdeki dönemde rekabet avantajı, prim kampanyalarından çok müşteri deneyimini uçtan uca yöneten, açık iletişim kuran ve süreci sadeleştiren şirketlerde şekillenecek.
