Klarna, teknolojik dönüşümüne rağmen müşterilere insani temas sunma sözü verdi.
Yapay zekâ destekli ödeme ve finans teknolojileriyle dikkat çeken Klarna, teknolojik dönüşümüne rağmen müşterilere insani temas sunma sözü verdi. Şirketin Üst Yöneticisi Sebastian Siemiatkowski, 4 Haziran 2025’te Londra’da gerçekleşen SXSW etkinliğinde yaptığı konuşmada, yapay zekâ entegrasyonunun yanında müşteri desteğinde insan unsurunu korumaya kararlı olduklarını vurguladı.
TechCrunch tarafından aktarılan bilgilere göre Siemiatkowski, “Yapay zekâyı rutin işleri otomatikleştirmek için kullanabiliriz. Bu sıkıcı ve manuel işleri ortadan kaldırır. Ancak müşterilerimize aynı zamanda bir insanla bağlantı kurabilecekleri bir deneyimi de garanti ediyoruz,” dedi.
Yapay Zekâ ile Maliyet Azalırken İnsan Desteği Genişliyor
Klarna’nın yapay zekâ destekli müşteri hizmetleri çözümleri sayesinde, şirketin operasyonel maliyetleri önemli ölçüde düştü. Son iki yılda çalışan sayısı 5.500’den 3.000’e indirildi. Siemiatkowski’ye göre mühendislik pozisyonlarında küçülme daha sınırlı kaldı. Ancak teknolojiyi öğrenen yöneticiler ve iş insanları sayesinde gelecekte bu tablo değişebilir. CEO, kodlama öğrenmeye başladığını ve bu süreçte ChatGPT’den destek aldığını da belirtti.
Siemiatkowski, 30 Mayıs 2025’te X platformu üzerinden yaptığı açıklamada, şirketin “her zaman insan” (always human) adlı bir inisiyatif başlattığını duyurdu. Bu yaklaşım, çalışanların müşteriyle daha fazla etkileşim kurmasına ve daha karmaşık sorunlara çözüm sunmasına olanak tanıyor. Ayrıca, dış kaynak kullanımına olan bağımlılığın da azaltıldığını ifade etti.
Müşteri Teması Olan Departmanlara Yeni Alım Yapılıyor
Klarna, tamamen yapay zekâya dayalı bir müşteri deneyimi sunmak yerine, satış ve müşteriyle doğrudan iletişim kurulan alanlarda işe alımları artırıyor. Siemiatkowski, bu konuyla ilgili yaptığı açıklamada, “Satış ve ‘her zaman insan’ bölümleri; müşteriye dokunan her yerde yeni yetenekler arıyoruz,” ifadelerini kullandı.
Bloomberg’e verdiği demeçte ise şu değerlendirmeyi yaptı: “Bir marka olarak müşterinize daima bir insanın sizinle iletişime geçeceğini net şekilde ifade etmek kritik önem taşıyor.”
Klarna’nın stratejisi, yapay zekâ ile verimlilik sağlarken müşteri deneyiminden ödün vermemeye odaklanıyor. Şirketin “her zaman insan” sözü, dijital dönüşümün sadece otomasyonla sınırlı olmadığını ve güven inşa etmenin hâlâ insan odaklı çözümlerle mümkün olduğunu gösteriyor. Siemiatkowski’nin kodlama öğrenmesi ve teknolojiye doğrudan katılımı ise, yönetici liderliğinde dönüşümün en güçlü örneklerinden biri olarak dikkat çekiyor. Klarna, insani dokunuşla desteklenen teknolojik yeniliklerle müşteri sadakatinde farklılaşmayı hedefliyor.
