Müşteri Deneyimi Günü’nde düzenlenen Deneyim 5.0 zirvesi, insan odağı ile teknolojiyi aynı potada birleştiren yeni müşteri deneyimi anlayışını masaya yatırıyor. Aktif Bank ekipleri, gün sonunda Müşteri Deneyimi Ödülleri’yle sahnede yerini alıyor.
Deneyim 5.0: Duyarlı ve bütüncül CX yaklaşımı
Aktif Bank, Müşteri Deneyimi Günü kapsamında organize ettiği “Deneyim 5.0” zirvesinde finans, teknoloji, iletişim ve araştırma dünyasından uzmanları bir araya getirdi. Gün boyunca panellerde; teknoloji–insan etkileşiminin geleceği, yapay zeka temelli fırsat alanları, SuperApp dönüşümünün gerektirdiği mimari ve müşteri deneyimi ölçümünün yeni metodları tartışıldı.
Zirve, müşteri deneyiminin kurumsal kültürün kalbinde konumlandığı bir döneme geçişi vurguluyor. Akışın sonunda, deneyimi ölçmekten öteye taşıyan, süreçleri sadeleştiren ve “müşterinin sesini” sistematik biçimde yönetime taşıyan ekipler Müşteri Deneyimi Ödülleri’yle onurlandırılıyor.
“İnsanı odağa alan teknolojiyle geleceği kuruyoruz”
Aktif Bank Müşteri Deneyimi ve İletişim Grup Başkanı Gamze Gürkan Numanoğlu, Deneyim 5.0’ın teknoloji ile insanın birlikte değer ürettiği yeni çağın adı olduğunu vurguluyor: “Teknoloji artık insandan ayrı bir unsur olarak görülmüyor; duyguları anlayan, beklentilere yanıt veren bir iş ortağına dönüşüyor. Biz bu dönüşümde, dijital kanallardan fiziksel temas noktalarına, marka iletişiminden çalışan deneyimine uzanan sekiz kollu bir değer akışı kuruyoruz. Geleceğin deneyimi dijital olduğu kadar duyarlı, zeki ve insancıl ilerliyor.”
Yapay zeka ile organik deneyimin sınırları
İlk panelde “Yapay zeka ile organik müşteri deneyimi mümkün mü?” sorusu ele alındı. Hakan Akkaya (Labrys Consulting), Tuğbay Aşkın (GrowON), Serhat Akkılıç (Havas Creative Network Türkiye), Ahmet Bütüner (Ipsos) ve yapay zeka asistanı Alex; entegrasyon stratejilerinden etik çerçeveye uzanan başlıklarda somut örnekler paylaştı. Panel, müşteri deneyimi alanında yapay zeka asistanının sahne aldığı nadir oturumlardan biri olarak not düşülüyor.
Passo’nun SuperApp dönüşümü sahnede
İkinci oturumda Ceyhun Kazancı moderasyonuyla, Kadir Mustafa Öztürk ve Gamze Gürkan Numanoğlu ile birlikte Atıl Aykar, Passo’nun SuperApp dönüşüm yolculuğunu anlattı. Tekleşen giriş, birleşik hizmet deneyimi, güvenli ödeme katmanı ve veri destekli kişiselleştirme; dönüşümün omurgasını oluşturuyor.
Ölçümden dinlemeye, tahminden tasarıma
Günün kapanışında Ipsos CX Lideri Ahmet Bütüner, deneyim yönetiminin klasik anket ve NPS setlerinin ötesine geçtiğini aktardı. Veri bilimi, yapay zeka ve tahmine dayalı analitik; deneyimi artık yalnızca ölçülen bir süreç olmaktan çıkarıp dinlenen, tahmin edilen ve yeniden tasarlanan bir yapıya taşıyor.
Deneyim 5.0, bankacılık ve fintek kesişiminde ölçek, güven ve veri üçgenini yeniden tanımlıyor. Sürdürülebilir rekabet için tek bir “mutluluk metriği” peşinde koşmak yeterli görünmüyor; gerçek zamanlı dinleme, kişiye göre akış tasarımı ve hatasız teslim artık aynı denklemde yer alıyor. SuperApp vizyonu, parçalı hizmetleri tek çatı altında buluştururken açık finans ve gizlilik tasarımı birlikte düşünülüyor. Kısa vadede, deneyim ekipleri “ölçmekten yönetmeye” evriliyor; orta vadede özerk akışlar ve önleyici destek yaygınlaşıyor; uzun vadede ise müşteri yaşam döngüsünün her halkası duyarlı otomasyon ile birbirine bağlanıyor. Bu çerçeve, yerel oyunculara ölçülebilir kârlılık ve kalıcı bağlılık fırsatı sunuyor.
