Westpac Yeni Zelanda’da 24.000 müşterisinden fazla ücret aldığını itiraf etti.
Finans devlerinden Westpac Yeni Zelanda (Westpac NZ), 24.000’den fazla müşterisinden yaklaşık 6,35 milyon Yeni Zelanda Doları fazladan ücret alındığını itiraf etti. Mali Piyasalar Kurumu’nun (FMA) başlattığı yasal süreçte, bankanın indirim ve avantaj programlarındaki sistematik hatalar nedeniyle müşterilerini yanlış yönlendirdiği belirtildi.
Hatalı Sistemler ve Yanlış Uygulamalar
Westpac NZ, çalışanlara özel, Gold ve Platinum paketleri ile iş bankacılığı hizmetlerinde müşterilerine vaat ettiği indirimleri sistematik hatalar yüzünden uygulayamadığını kabul etti. FMA Yaptırım Başkanı Margot Gatland, bankanın sözleşmeyle taahhüt ettiği indirimleri gerçekleştiremeyecek kadar yetersiz bir sistem altyapısına sahip olduğunu söyledi. “Westpac, cazip fiyatlandırma stratejisiyle müşterileri çekmeye çalışırken, bu sözlerini yerine getirecek güvenilir bir sistem kurmadı,” diyen Gatland, bankanın kontrol eksikliklerinin ciddi sonuçlar doğurduğunu vurguladı.
Manuel işleyişe dayalı süreçler nedeniyle, Westpac çalışanlarının müşterilerin paketlerden faydalanma uygunluğunu elle kaydetmesi gerekiyordu. Bu hatalı sistem, uygun görülen müşterilerin %31’ine indirimlerin yansıtılmamasına yol açtı.
Küçük İşletmeler Daha Fazla Zarar Gördü
Özellikle Business Transact Account sahibi küçük işletmeler, yanlış işlem kodları nedeniyle yüksek hesap bakım ücretleri ödedi. Ayrıca, işlem ücretlerinden feragat etme hakkı olan müşteriler bu avantajdan yararlanamadı. Yanlış yansıtılan ücretler, hesap özetlerinde meşru görünümlü masraflar olarak sunuldu.
FMA, Westpac’in soruşturma süresince tam iş birliği yaptığını ve hataları düzeltmek için yürüttüğü çalışmaları takdir ettiğini belirtti. Ancak, bu hataların bankanın güvenilirliğine ciddi bir darbe vurduğu açıkça görülüyor.
Westpac’ın Bölgesel Regülasyon Sorunları
Westpac, son yıllarda Okyanusya bölgesinde çeşitli düzenleyici cezalarla karşı karşıya kaldı. 2020’de, Avustralya’daki kara para aklama ve terör finansmanı önleme yasalarını ihlal ettiği için 1,3 milyar Avustralya Doları ceza ödemek zorunda kaldı. AUSTRAC, bu cezanın ihlallerin boyutunu ve ciddiyetini yansıttığını ifade etti.
Daha yakın zamanda, Ocak 2024’te, Avustralya Federal Mahkemesi, Westpac’in 2016 yılında gerçekleştirdiği 12 milyar dolarlık faiz oranı takas işlemi sırasında etik dışı davranışta bulunduğunu belirledi ve bankaya 1,8 milyon dolar ceza kesti.
Westpac NZ’nin yaşadığı bu kriz, finansal kuruluşların teknolojiye ve sistem altyapısına ne kadar bağlı olduğunu bir kez daha gösteriyor. Yetersiz kontrol mekanizmaları, müşteriler nezdinde güven kaybına neden olurken, bankaların düzenleyici kurumlarla ilişkilerini de olumsuz etkiliyor. Dijitalleşme çağında finans devlerinin yalnızca cazip kampanyalarla değil, güçlü ve güvenilir altyapılarla müşteri kazanması şart. Bu durum, tüm sektör için ders niteliğinde.
