Visa DPS, kart sahiplerinin harcamalarına itiraz ettiği andan itibaren yaşanan süreci müşteri deneyiminin en kritik temas noktalarından biri olarak görüyor ve yapay zekayı bu sürecin merkezine yerleştiriyor. Visa DPS Katma Değerli Hizmetler Başkan Yardımcısı Shane Malloy, müşteri itiraz süreçlerinin artık sadece operasyonel bir görev olmaktan çıktığını, üst yönetim seviyesinde stratejik bir öncelik haline geldiğini vurguluyor.
Kart-Not-Present İşlemler ve Artan Karmaşıklık
E-ticaret ve abonelik bazlı ödemelerin artmasıyla birlikte kart-not-present işlemler çoğaldı ve bankalar üzerinde ciddi baskı oluştu. Milyonlara ulaşan itiraz sorgu hacimleri, manuel süreçler nedeniyle yüksek kayıplara yol açıyor. Pek çok banka, maliyetin geri kazanımdan daha yüksek olması nedeniyle itiraz taleplerini baştan reddediyor veya yazıyor. Malloy, bu durumun hem finansal hem de müşteri güveni açısından sürdürülemez olduğunu belirtiyor.
Yapay Zeka ile Proaktif Yaklaşım
Visa DPS, yapay zekanın bu süreci reaktif bir modelden proaktif bir modele taşıyacağını öngörüyor. AI tabanlı çözümler; vaka önceliklendirme, doğru sınıflandırma ve ilgili ekiplere yönlendirme gibi süreçleri otomatikleştirerek kayıpları azaltıyor. Ayrıca kanıt toplama ve geri kazanılabilir dosyaların işaretlenmesi gibi adımların otomasyonu, bankalara hem zaman kazandırıyor hem de müşteri memnuniyetini artırıyor.
Agentik AI ile Kompleks Süreçlerin Otomasyonu
Malloy, agentik yapay zekanın müşteri itiraz süreçleri için en uygun kullanım alanlarından biri olduğuna dikkat çekiyor. Yapay zeka; şube, online ve çağrı merkezi gibi dağınık kanallardan gelen verileri birleştirip sınıflandırabiliyor, çözüm olasılığını tahmin ederek süreci hızlandırabiliyor. Ayrıca düzenleyici uyum gereksinimlerini desteklemek için denetim belgelerini otomatik hazırlayarak bankaların yükünü hafifletiyor. Visa DPS’nin nihai hedefi, itirazları dakikalar hatta saniyeler içinde çözüme kavuşturarak kart sahiplerinin paralarına erişimini hızlandırmak ve sadakati artırmak.
Visa’nın müşteri itiraz süreçlerini yapay zeka ile dönüştürme stratejisi, finansal hizmetlerde müşteri memnuniyetini ve geri kazanımı öncelik haline getiriyor. Bu yaklaşım, hem bankalar için operasyonel verimlilik sağlıyor hem de kart sahiplerinin güvenini artırıyor. Fintek ekosistemi açısından bu hamle, yapay zekanın müşteri deneyimi yönetiminde standart hale geleceğinin güçlü bir göstergesi.
