TP, “2024 Küresel Müşteri Deneyimi Raporu”nu yayımladı.
TP’nin Business InsightsLab tarafından hazırlanan “2024 Küresel Müşteri Deneyimi Raporu”, ödeme yöntemlerine dair küresel kullanıcı alışkanlıklarını ve müşteri deneyimi trendlerini kapsamlı şekilde analiz etti. Rapora göre Türkiye, müşteri hizmetleriyle en fazla iletişime geçen ülke olurken, tüketici sorunlarının ilk temasla çözülme oranında da zirvede yer aldı. Türkiye bu alandaki performansıyla küresel ortalamaların üzerine çıkarak dikkat çekici bir başarıya imza attı.
İlk Temasta Çözümde Türkiye Lider
Araştırmada, Türkiye’de müşteri hizmetlerine başvuran tüketicilerin sorunlarını ilk etkileşimde çözme oranı %89 olarak kaydedildi. Bu oranla Türkiye, Meksika ve Kolombiya gibi ülkeleri geride bırakarak ilk sıraya yerleşti. Aynı zamanda Türkiye, %85 ile müşteri hizmetleriyle en fazla iletişime geçen ülke oldu. Bu etkileşimler, müşteri memnuniyeti ve sadakati açısından markalara önemli avantajlar sunuyor.
TP EMEA Yöneticisinden Ödeme Ekosistemi Yorumu
TP EMEA Gelişen Pazarlardan Sorumlu İş Geliştirme Başkanı Tolga Uçbağlar, raporla ilgili değerlendirmesinde şunları söyledi:
“Küresel ödeme ekosistemi, dijitalleşmenin etkisiyle yalnızca araçların değil, tüketici beklentilerinin de dönüşüm geçirdiği bir çağın eşiğinde. 2024 Küresel Müşteri Deneyimi Raporumuz, hız, güvenlik ve erişilebilirliğin artık standart beklentiler olduğunu, asıl farkı ise müşteri deneyimi ve hizmet kalitesinin yarattığını açıkça ortaya koyuyor. Dijital cüzdanlardan ‘Şimdi Al, Sonra Öde’ çözümlerine kadar yeni nesil ödeme yöntemleri hızla yaygınlaşırken, müşteri sadakatini sürdürülebilir kılmanın anahtarı, kesintisiz, güven veren ve proaktif bir müşteri hizmetleri yaklaşımı olacak. Verilere göre, ilk temasta çözüm sunan ve müşterileriyle etkin bir iletişim kuran markalar, sadakat ve büyüme açısından rakiplerinin önüne geçiyor. Türkiye, müşteri hizmetleriyle en fazla etkileşimde bulunan ülkeler arasında üst sıralarda yer alırken, ilk temasta çözüm sunma başarısıyla küresel ortalamaların üzerine çıkıyor. Aynı zamanda, tüketicilerin büyük bir bölümü müşteri hizmetleriyle yaşadıkları olumlu deneyim sonrası kişiselleştirilmiş hizmet ve tekliflere açık olduğunu belirtiyor. TP Türkiye olarak, ödeme yöntemlerindeki bu dönüşümü en iyi şekilde desteklemek ve şirketlerin müşterileriyle güçlü ilişkiler kurmasını sağlamak için yenilikçi ve entegre dijital müşteri deneyimi çözümlerimizi sunmaya devam ediyoruz.”
Müşteri Deneyiminde Dönüşüm: Dijital Cüzdanlar Yükseliyor
Raporda, dijital cüzdanların yaş grubu fark etmeksizin hızla yaygınlaştığı, “Şimdi Al, Sonra Öde” çözümlerinin ise özellikle genç kuşaklar arasında benimsenmeye başlandığı vurgulandı. Kripto para, ön ödemeli kartlar ve hediye kartları gibi alternatif yöntemler de ilgi görmeye devam ederken, banka havalesi ve kredi kartı gibi geleneksel yöntemler hâlâ yüksek kullanım oranlarını koruyor.
Kanal Tercihleri ve İletişim Alışkanlıkları Değişiyor
Tüketiciler müşteri hizmetlerine ulaşırken en çok sesli iletişim kanallarını tercih ediyor (%42), ancak dijital cüzdan ve BNPL kullanıcıları e-posta, web formu ve mobil uygulama gibi alternatif kanallara yöneliyor. Özellikle dijital ödeme kullanıcılarının sosyal medya ve chatbot gibi temas noktalarına ilgisi artarken, geleneksel destek yöntemleriyle aralarındaki mesafe giderek açılıyor.
Müşteri Sadakati ve Deneyimin Gücü
Rapor, olumlu müşteri hizmetleri deneyiminin sadakat oranını %6 artırırken, olumsuz deneyimlerin sadakati %29 oranında azalttığını ortaya koyuyor. Türkiye, kişiselleştirilmiş yeni tekliflere açıklık konusunda %90’lık oranla yine liderliğini koruyor. Bu sonuçlar, markaların müşteri hizmetleri stratejilerinde insan odaklı, çözüm sağlayan ve proaktif yaklaşımların önemini bir kez daha ortaya koyuyor.
Temas Noktalarında Mobil Uygulamalar Önde
Dijital temas noktalarında markaların web siteleri %93 ile ilk sırada yer alırken, mobil uygulamalar %91 memnuniyet oranıyla öne çıktı. Self servis hizmetler ve sosyal medya içerikleri de tüketicilerin yoğun olarak etkileşimde bulunduğu alanlar arasında yer aldı. Mobil uygulamalar, 8,4 puanla en yüksek müşteri memnuniyetini sağladı.
TP’nin 2024 raporu, müşteri deneyiminin artık sadece çağrı merkezlerinin performansına değil, dijital temas noktalarının kalitesine ve kullanıcı dostu çözümlere de bağlı olduğunu gözler önüne seriyor. Türkiye’nin ilk temasta çözüm başarısıyla zirvede yer alması, müşteri ilişkilerinde gösterilen yüksek duyarlılığın bir sonucu. Tolga Uçbağlar’ın da vurguladığı gibi, markaların sadakati kazanmak için yalnızca hızlı değil, aynı zamanda empatik ve proaktif bir hizmet sunması gerekiyor. Dijital ödeme sistemlerinin yaygınlaştığı bu dönemde, kişiselleştirilmiş deneyimler öne çıkarken; müşteri hizmetleri, rekabetin en güçlü belirleyicilerinden biri haline geliyor.
