Kuveyt Türk’ün sektörde bir ilk olarak kurduğu Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi, müşteri deneyimini bilimsel yöntemlerle ölçümleyen projeleriyle ulusal ve uluslararası arenada ses getirdi. Empatika, gerçekleştirdiği 10 araştırma ve geliştirdiği yenilikçi modellerle toplamda 7 prestijli ödüle layık görüldü.
Kasım 2023’te faaliyete geçen merkez, EEG, GSR, göz izleme ve yüz kodlama gibi tekniklerle müşterilerin bilişsel ve duygusal tepkilerini analiz ediyor. Dijital müşteri edinimi, mobil uygulama arayüzleri, reklam senaryoları ve şube deneyimleri üzerine yürütülen çalışmalar, Kuveyt Türk’ün kullanıcı odaklı inovasyon yaklaşımına bilimsel bir boyut kazandırdı.
Bilim ve Empatiyle Müşteri Deneyimi
Kuveyt Türk Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Dr. Okan Acar, elde edilen başarıyı şu sözlerle değerlendirdi:
“Empatika ile hedefimiz, müşterilerimizin deneyimlerini yalnızca rakamlarla değil, empatiyle de anlamak. Bilimsel yöntemlerle yaptığımız analizler sayesinde bankacılığı müşterilerimizin gözünden görüyor, onların ihtiyaçlarına uygun, güvenli çözümler geliştiriyoruz. Elde ettiğimiz ödüller, müşteri odaklı inovasyona öncülük etme vizyonumuzu güçlendiriyor. Önümüzdeki dönemde de örnek olacak nöropazarlama çalışmalarına imza atmayı sürdüreceğiz.”
Empatika’nın Öne Çıkan Çalışmaları
Empatika, kuruluşundan bu yana gerçekleştirdiği araştırmalarla müşteri davranışlarını derinlemesine analiz etti.
- Dijital müşteri edinimi: Uzun formların kaygı ve belirsizlik oluşturduğu tespit edilerek süreç sadeleştirildi; kullanıcı motivasyonu yükseldi.
- Miles&Smiles reklam senaryosu: İzleyicilerde olumsuz duygu yaratan sahne kaldırılarak reklamın pozitif etkisi artırıldı.
- Mobil uygulama tasarımı: Yeni dashboard düzeni, kullanıcıların etkileşim motivasyonunu artırarak arayüzü daha sezgisel hale getirdi.
- FX ekran deneyimi: Göz izleme analizleriyle kadın kullanıcıların etkileşim dinamikleri incelendi, ekran tasarımı daha akıcı hale getirildi.
7 Ödülle Taçlanan Başarı
Empatika’nın nöropazarlama alanındaki yenilikçi yaklaşımı, yedi farklı prestijli ödülle ulusal ve uluslararası düzeyde takdir edildi.
- Most Innovative Islamic Bank – Global Islamic Finance Awards & The Digital Banker
- Best Customer Business Model – World Economic Magazine
- Kuveyt Türk Participation Bank Web Site Ödülü – Altın Örümcek Web Ödülleri
- Digital Customer Experience – Productive Project Award – TCX Awards
- Achievement in Science or Technology – Silver Award – Stevie Awards 2025
- Excellence in Digital Innovation – Global Retail Banking Innovation Awards 2025
- Outstanding Use of AI in Customer Experience – Global AI Innovation Awards 2025
Finans sektöründe müşteri deneyimi artık yalnızca memnuniyet anketleriyle değil, nörobilim verileriyle ölçülüyor. Kuveyt Türk’ün Empatika projesi, bu dönüşümün Türkiye’deki en somut örneklerinden biri haline geliyor. Banka, yapay zekâ destekli nöropazarlama yöntemleriyle müşteri etkileşimini hem bilişsel hem duygusal boyutta analiz ederek, geleceğin finansal deneyim tasarımına yön veriyor. Bu yaklaşım, katılım finans modelinin teknolojiyle bütünleştiği yeni bir dönemin de habercisi olarak görülüyor.
