Klarna, müşterilerinin CEO’larına ulaşabilecekleri AI destekli hizmetini sunmaya başladı.
Yapay zekâ destekli küresel ödeme ağı ve alışveriş asistanı Klarna, müşterilerin ürün özelliklerine dair yorumlarını, karşılaştıkları sorunları ve geliştirme önerilerini doğrudan aktarabilecekleri yenilikçi bir kanal açtı. Bu yeni kanal, Klarna Üst Yöneticisi Sebastian Siemiatkowski‘nin sesinden ve deneyimlerinden eğitilmiş yapay zekâ avatarı üzerinden hizmet veriyor.
Şirketin yakın zamanda gerçekleştirdiği finansal sonuç sunumunda ilk kez tanıtılan bu dijital CEO, yatırımcılara şirketin öne çıkan performans verilerini aktardı. ABD ve İsveç’te eş zamanlı olarak devreye alınan uygulama, Sebastian Siemiatkowski’nin yapay zekâ ikizi ile bire bir konuşma olanağı sunuyor. Bu sistem yalnızca geri bildirim toplamakla kalmıyor, aynı zamanda Klarna’nın vizyonu, kuruluş hikâyesi ve bugüne kadarki yolculuğu hakkında bilgi veren interaktif bir sohbet deneyimi yaratıyor.
Siemiatkowski konuyla ilgili olarak şu ifadeyi kullanıyor: “On yıllardır müşteri geri bildirimi, formlar doldurmak, anlamsız ölçeklerle değerlendirmeler yapmak ve kimsenin okumadığı anketler doldurmak gibi sıkıcı ve yorucu bir süreçti. Biz bunu değiştiriyoruz. Yeni yaklaşımımız, geri bildirimi doğal ve gerçek zamanlı bir konuşmaya dönüştürüyor; bu hem müşteriler için ilgi çekici hem de ekiplerimiz için uygulanabilir kılıyor. Artık müşteriler sadece ne düşündüklerini söyleyebiliyor ve bu içgörüler anında doğru kişilere iletiliyor.”
Yapılan her konuşma, anlık olarak transkript haline getiriliyor ve büyük dil modeli (LLM) tarafından analiz edilerek içgörü özetleriyle birlikte şirketin canlı izleme paneline ve inovasyon panosuna aktarılıyor. Klarna’nın ürün ve mühendislik ekipleri, bu verileri inceleyerek öncelikli geliştirme alanlarını belirliyor.
Klarna’nın hâlihazırda aktif olan yapay zekâ sohbet botu, her ay yaklaşık 1.3 milyon müşteri etkileşimini yönetiyor. Bu rakam, 800 tam zamanlı müşteri temsilcisinin iş yüküne eşdeğer kabul ediliyor. Yapay zekâ destekli otomasyon sayesinde tekrar eden müşteri talepleri yüzde 25 oranında azalırken, ortalama çözüm süresi 12 dakikadan 2 dakikanın altına düştü.
Klarna’nın CEO temelli yapay zekâ avatarı üzerinden kurduğu bu yeni kanal, yalnızca iletişimi kişiselleştirmekle kalmıyor, müşteri deneyimini stratejik bir inovasyon alanına dönüştürüyor. Gerçek zamanlı geri bildirimlerin doğrudan doğru kişilere ulaşması, teknoloji ile empati arasında köprü kuran yeni bir kullanıcı etkileşimi dönemi başlatıyor. Klarna, bu adımıyla fintek sektöründe yapay zekânın yalnızca otomasyon değil; duyarlılık ve etkileşim aracı olarak da konumlanabileceğini göstermiş oluyor.
