Mastercard ve Garanti BBVA, bankacılık sektörünün en kritik operasyonel süreçlerinden biri olan tahsilat yönetimi alanında stratejik bir iş birliğine imza attı. “Tahsilat Optimizasyonu” adı verilen proje kapsamında, geleneksel yöntemler yerini yapay zeka ve veri analitiğine bırakırken, operasyonel maliyetler artırılmadan iletişim etkinliğinde yüzde 30’un üzerinde artış sağlandı. Projenin en dikkat çekici çıktısı ise risk yönetiminin temel göstergelerinden olan takibe düşen kredi (NPL) girişlerinde kaydedilen yüzde 15’lik azalma oldu.
“En İyi Sonraki Adım” Modeli Devrede
Geleneksel ve tek tip tahsilat yöntemlerinin yerine veri odaklı karar alma mekanizmalarının entegre edildiği projede, “En İyi Sonraki Adım” (Next Best Action) modelleri ve stokastik optimizasyon motoru devreye alındı. Banka bu sayede her müşteri için en uygun aksiyonu belirleyerek bütçe ve insan kaynağı kapasitesini gerçek zamanlı yönetme imkanına kavuştu. Dijitalleşmenin etkisiyle müşterilerin banka ile etkileşim tercihleri de değişirken, çok kanallı stratejinin bir sonucu olarak yeniden yapılandırma işlemlerinin yarısı ve ödeme sözlerinin üçte biri artık dijital kanallar üzerinden gerçekleşiyor.
Faydacı: “Kaynakları Stratejik Yöneterek Değer Yaratıyoruz”
İş birliğine ilişkin değerlendirmelerde bulunan Mastercard Türkiye ve Azerbaycan Genel Müdürü Onur Faydacı, yapay zekanın finansal hizmetlerde operasyon ve risk maliyetlerini azaltırken gelir artışı yaratma potansiyeline dikkat çekti. Garanti BBVA ile hayata geçirdikleri projenin sektöre öncülük ettiğini belirten Faydacı, tahmin modellerinin her müşteri için en etkili eylemi belirlediğini, optimizasyon motorunun ise sınırlı kaynakları portföyler arasında akıllıca tahsis ettiğini vurguladı. Faydacı, bu sayede çağrı merkezi kapasitesinin manuel değil stratejik olarak yönetildiğini ifade etti.
Alponat: “Tahsilat Artık Stratejik Bir İşlev”
Garanti BBVA Bireysel Ürünler Tahsilat Direktörü Teoman Alponat ise tahsilat süreçlerinin yalnızca bir geri ödeme mekanizması olmaktan çıkıp veriyle güçlenen stratejik bir işlev haline geldiğini belirtti. Mastercard Danışmanlık iş birliğinin iç yetkinlikleri global uzmanlıkla buluşturmak adına önemli bir katalizör olduğunu aktaran Alponat, yapay zeka destekli modeller sayesinde çağrı merkezi kapasitesini en fazla etki yaratabilecekleri müşteri temaslarına yönlendirebildiklerini söyledi. Alponat, gelecekte düşük riskli işlemlerin yapay zeka botlarıyla, empati gerektiren görüşmelerin ise insan kaynağıyla yönetildiği hibrit bir yapı hedeflediklerini sözlerine ekledi.
Bankacılıkta tahsilat süreçleri, genellikle müşteri deneyiminin en zorlandığı ve “sürtünmenin” en yüksek olduğu alandır. Garanti BBVA ve Mastercard’ın bu iş birliği, tahsilatı bir “arama/taciz” döngüsünden çıkarıp, doğru zamanda doğru kanaldan iletişim kuran “akıllı bir hatırlatma” servisine dönüştürüyor. Özellikle NPL (Takibe Düşen Kredi) oranlarında yüzde 15’lik düşüş sağlanması, makroekonomik dalgalanmaların yaşandığı dönemlerde banka bilançoları için hayati önem taşıyor. Yapay zekanın, müşterinin ödeme davranışını analiz edip “Bu müşteriyi aramayın, WhatsApp’tan hatırlatma atın, ödeyecektir” diyebilmesi, hem operasyonel maliyeti düşüren hem de müşteri sadakatini koruyan kazan-kazan bir senaryo yaratıyor.
