Alternatif Bank, çalışanlarına yönelik düzenlediği Müşteri Deneyimi Günü’nde müşteri deneyiminin geleceğini farklı sektörlerden liderlerin katılımıyla kapsamlı biçimde ele aldı. “Bugünün Kahramanı Sensin” temasıyla kurgulanan etkinlikte teknoloji, yapay zeka, lüks tüketim, erişilebilirlik ve insan dokunuşu gibi başlıklar öne çıktı. Etkinlikte Alternatif Bank CEO’su Ozan Kırmızı’nın yanı sıra Beymen Group Genel Müdürü Elif Çapçı, Microsoft Türkiye Genel Müdürü Levent Özbilgin ve bankanın farklı iş birimlerinden yöneticileri görüşlerini paylaştı.
Alternatif Bank CEO’su Ozan Kırmızı, müşteri deneyiminin bugün artık yalnızca hizmet kalitesini anlatan bir başlık olmaktan çıktığını, kurumların rekabet gücünü, itibarını ve geleceğe hazırlık kapasitesini belirleyen stratejik bir alana dönüştüğünü vurguladı. Kırmızı, müşteriyle kurulan ilişkinin, güven duygusunun ve kurumun bıraktığı toplam etkinin her kurum için ayrı bir imza taşıdığını ifade etti. Alternatif Bank’ın danışman ve sorumlu bankacılık anlayışıyla müşteriye yalnızca ürün sunan bir yapı yerine, doğru zamanda doğru çözümle eşlik eden bir yaklaşımı benimsediğini aktardı.
Teknoloji çağında liderlik yeniden tanımlanıyor
Etkinliğin ilk oturumunda Microsoft Türkiye Genel Müdürü Levent Özbilgin ile Ozan Kırmızı, yeni teknoloji çağında liderliğin nasıl dönüşüm geçirdiğini ele aldı. Söyleşide yapay zekanın iş yapış biçimlerine etkisi, bulut altyapısının stratejik rolü, veri egemenliği kavramı ve şirketlerin değişen rekabet koşullarında nasıl konum alması gerektiği öne çıkan başlıklar arasında yer aldı. Bilgiye erişim alışkanlıklarındaki değişim ve yapay zekanın yeni iş modelleri üretme potansiyeli de oturumun dikkat çeken konuları arasında bulundu.
Lüksün yeni tanımı müşteri deneyiminden geçiyor
Beymen Group Genel Müdürü Elif Çapçı’nın katıldığı ikinci oturumda, müşteri deneyiminde lüks algısının nasıl dönüştüğü sektörler arası bir bakışla değerlendirildi. Alternatif Bank CEO’su Ozan Kırmızı ve Kurumsal ve Ticari Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Didem Şahin’in de yer aldığı panelde, sürdürülebilirlik, dijitalleşme ve sadakat kavramları öne çıktı. Oturumda lüksün artık yalnızca ürünle sınırlı kalmadığı; anlam, hikâye, kişiselleştirme ve doğru anda doğru deneyimi sunabilme becerisiyle şekillendiği vurgulandı. Bankacılık tarafında ise müşterinin ihtiyacına zahmetsiz, hızlı ve isabetli erişebilmesinin yeni dönemin önemli değerlerinden biri olduğuna dikkat çekildi.
İnsan ve teknoloji dengesi müşteri deneyiminin merkezinde
Alternatif Bank İnsan Kaynakları Genel Müdür Yardımcısı Bike Tarakcı ile Bilgi Teknolojileri ve Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Zafer Vatansever’in yer aldığı oturumda, müşteri deneyiminin geleceğinde insan ve teknoloji arasındaki denge ele alındı. Katılımcılar, teknolojinin deneyimi mümkün kılan güçlü bir araç olduğunu, empati, yaratıcılık ve duygusal bağ kurma gibi başlıklarda ise asıl farkın insan dokunuşuyla ortaya çıktığını ifade etti.
Bir diğer panelde Alternatif Bank Bireysel, Özel ve Dijital Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Burcu Yangaz, Alterna CX CEO’su Gürol Kurt, Marka, İletişim, Sürdürülebilirlik ve Müşteri Deneyimi Müdürü Hande Yağcı, Müşteri Deneyimi Danışmanı Serap Gül ve Dijital Bankacılık Müdürü Pınar Çetinim; müşteri deneyiminin geleceğini yapay zeka ve insan odağı ekseninde değerlendirdi. Oturumda yapay zekanın yalnızca operasyonel verimlilik sağlayan bir katman olarak görülmemesi, aynı zamanda kişiselleştirilmiş ve duygusal bağ kurabilen deneyimler tasarlayan stratejik bir araç olarak ele alınması gerektiği vurgulandı. Müşteri deneyiminin ise tek bir birimin sorumluluğu yerine tüm organizasyonun sahiplenmesi gereken bir kültür alanı olduğu mesajı verildi.
Engelsiz bankacılık vizyonu kapsayıcı dönüşüme işaret ediyor
Etkinliğin öne çıkan başlıklarından biri de Alternatif Bank’ın uzun soluklu Engelsiz Bankacılık vizyonu oldu. Hande Yağcı’nın moderasyonunda gerçekleşen panelde Microsoft Erişilebilirlik Proje Yöneticisi Duygu Kayaman, İstanbul Bilgi Üniversitesi İletişim Dekanı Prof. Dr. Itır Erhart ve İşaret Dili Eğitmeni ve Çevirmeni Öğretim Görevlisi Ceren Ay; erişilebilirliğe hak temelli bakışı, kapsayıcı deneyim tasarımının önemini ve teknolojinin engelli bireylerin yaşamına sunduğu katkıyı değerlendirdi. Panel, müşteri deneyiminin geleceğinin kapsayıcılık perspektifiyle birlikte ele alınmasının önemini bir kez daha ortaya koydu.
Bankacılık sektöründe müşteri deneyimi artık çağrı merkezi performansı ya da dijital kanal memnuniyeti gibi dar başlıklara sığmıyor. Alternatif Bank’ın bu etkinlikte kurduğu çerçeve, müşteri deneyimini teknoloji, yapay zeka, erişilebilirlik, lüks tüketim algısı ve kurum kültürüyle birlikte ele alan daha geniş bir perspektife işaret ediyor. Burada asıl dikkat çeken nokta, müşteri deneyiminin bir pazarlama söylemi olarak konumlanmaması; kurumun rekabet gücü ve stratejik yönüyle doğrudan ilişkilendirilmesi. Özellikle insan ve teknoloji dengesi, önümüzdeki dönemde bankacılıkta en kritik kırılım alanlarından biri olacak. Çünkü müşteri artık yalnızca hızlı işlem değil, aynı zamanda kendisini anlayan, bağlama uygun çözüm sunan ve gereksiz sürtünmeyi ortadan kaldıran bir deneyim bekliyor. Bu açıdan bakıldığında Alternatif Bank’ın verdiği mesaj, müşteri deneyimini kurum içinde ortak sahiplenilen bir dönüşüm alanına çevirme çabasıyla öne çıkıyor.
